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　　银行业(ye)保险业(ye)消费投诉(su)处理(li)(li)管理(li)(li)办法

　　第一章 总(zong) 则

　　第一条(tiao) 为了规(gui)范银行业(ye)保(bao)险业(ye)消费投诉处理工作，保(bao)护消费者合(he)法权(quan)(quan)益(yi)，根据《中(zhong)(zhong)华人(ren)民(min)(min)共和国银行业(ye)监督(du)管(guan)理法》《中(zhong)(zhong)华人(ren)民(min)(min)共和国商业(ye)银行法》《中(zhong)(zhong)华人(ren)民(min)(min)共和国保(bao)险法》《中(zhong)(zhong)华人(ren)民(min)(min)共和国消费者权(quan)(quan)益(yi)保(bao)护法》等法律法规(gui)，制定本办法。

　　第(di)二(er)条 本办法所称(cheng)银行业保险业消费投诉(su)（以下简称(cheng)“消(xiao)费投诉”），是指消费者因购买银(yin)行、保(bao)险(xian)产品或者接受银(yin)行、保(bao)险(xian)相关服(fu)务与银(yin)行保(bao)险(xian)机构或者其从业人员产生纠纷（以下简(jian)称“消费纠纷”），并向银行(xing)保险(xian)机构主张其民事权(quan)益的行(xing)为。

　　第三条 银行业保险(xian)业消(xiao)费投(tou)诉处理工作应当坚(jian)持依法合规(gui)、便捷(jie)高(gao)效(xiao)、标本兼治和多元化解原则。

　　第四条 银(yin)行保险机构是维护消(xiao)(xiao)费(fei)(fei)者合法权益(yi)、处(chu)理消(xiao)(xiao)费(fei)(fei)投(tou)(tou)诉的责(ze)任(ren)主体(ti)(ti)，负(fu)责(ze)对本单(dan)位及其分(fen)支(zhi)机构消(xiao)(xiao)费(fei)(fei)投(tou)(tou)诉处(chu)理工作(zuo)的管理、指导和(he)考核，协(xie)调、督(du)促其分(fen)支(zhi)机构妥善处(chu)理各类消(xiao)(xiao)费(fei)(fei)投(tou)(tou)诉。

　　第五条 各相关行业协会应(ying)当充分发挥(hui)在消费纠纷化解(jie)方面的行业自律(lv)作用，协调、促进其会员单位(wei)通(tong)过协商(shang)、调解(jie)、仲(zhong)裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

　　第六条(tiao) 中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国(guo)银保监会”）是全国银行业(ye)保险业(ye)消(xiao)费投(tou)诉(su)(su)处理(li)(li)工(gong)作的监(jian)督单(dan)位(wei)，对全国银行业(ye)保险业(ye)消(xiao)费投(tou)诉(su)(su)处理(li)(li)工(gong)作进行监(jian)督指导。

　　中国银保监(jian)(jian)会各级派出机(ji)构应当对辖(xia)(xia)区内银行业保险业消费投(tou)诉处理工作进行监(jian)(jian)督(du)指导(dao)，推动(dong)辖(xia)(xia)区内建立完善消费纠(jiu)纷多元化解机(ji)制(zhi)。

　　第二(er)章 组织管(guan)理

　　第七条 银(yin)行保险机(ji)构应当从人(ren)力物(wu)力财(cai)力上保证(zheng)消(xiao)费(fei)投诉处(chu)(chu)理(li)工(gong)作(zuo)顺利(li)开展，指定(ding)高级管(guan)(guan)理(li)人(ren)员或者(zhe)机(ji)构负责人(ren)分管(guan)(guan)本单位(wei)消(xiao)费(fei)投诉处(chu)(chu)理(li)工(gong)作(zuo)，设立(li)或者(zhe)指定(ding)本单位(wei)消(xiao)费(fei)投诉处(chu)(chu)理(li)工(gong)作(zuo)的管(guan)(guan)理(li)部(bu)门和岗位(wei)，合(he)理(li)配备(bei)工(gong)作(zuo)人(ren)员。

　　银行保险(xian)机(ji)构应当(dang)畅(chang)通投诉(su)渠道，设立或者(zhe)指定投诉(su)接待区(qu)域(yu)，配(pei)备录音(yin)录像等(deng)设备记(ji)录并保存消费(fei)投诉(su)接待处理(li)过程，加强(qiang)消费(fei)投诉(su)管(guan)理(li)信息系(xi)统建设，规范消费(fei)投诉(su)处理(li)流程和管(guan)理(li)。

　　第八条 银行保(bao)险机(ji)构应当(dang)在官方网站、移动客户(hu)端、营业场(chang)所或者(zhe)办公场(chang)所醒目位(wei)置公布(bu)本(ben)单位(wei)的投诉(su)(su)电(dian)(dian)话(hua)、通讯地址等(deng)投诉(su)(su)渠道(dao)(dao)信息和(he)消(xiao)费投诉(su)(su)处理(li)流程，开通电(dian)(dian)子(zi)邮(you)(you)件、官网平台(tai)等(deng)互联网投诉(su)(su)渠道(dao)(dao)的，应当(dang)公布(bu)本(ben)单位(wei)接收消(xiao)费投诉(su)(su)的电(dian)(dian)子(zi)邮(you)(you)箱、网址等(deng)。在产品或者(zhe)服务合约中，银行保(bao)险机(ji)构应当(dang)提(ti)供投诉(su)(su)电(dian)(dian)话(hua)或者(zhe)其(qi)他投诉(su)(su)渠道(dao)(dao)信息。

　　第九条 银行保险机(ji)构(gou)开展消费投(tou)诉处理工作应当属地管理、分级(ji)负责，充分考(kao)虑和尊重消费者(zhe)的合(he)理诉求，公平(ping)合(he)法(fa)作出处理结论。及时查找引发(fa)投(tou)诉事项的原因，健(jian)全完善溯源整改机(ji)制，切(qie)实注(zhu)重消费者(zhe)消费体(ti)验，提升(sheng)服务水(shui)平(ping)。

　　第十条 银行(xing)(xing)保(bao)险机(ji)(ji)构应当加(jia)强(qiang)对第(di)三方(fang)机(ji)(ji)构合(he)作业务(wu)消(xiao)(xiao)费(fei)投(tou)(tou)(tou)诉(su)的管理(li)，因(yin)合(he)作销售产(chan)品或者提供服(fu)务(wu)而产(chan)生消(xiao)(xiao)费(fei)纠纷的，银行(xing)(xing)保(bao)险机(ji)(ji)构应当要求(qiu)相关第(di)三方(fang)机(ji)(ji)构配合(he)处理(li)消(xiao)(xiao)费(fei)投(tou)(tou)(tou)诉(su)，对消(xiao)(xiao)费(fei)投(tou)(tou)(tou)诉(su)事项进行(xing)(xing)核实，及时(shi)提供相关情况，促进消(xiao)(xiao)费(fei)投(tou)(tou)(tou)诉(su)顺(shun)利解决。银行(xing)(xing)保(bao)险机(ji)(ji)构应当将第(di)三方(fang)机(ji)(ji)构对消(xiao)(xiao)费(fei)投(tou)(tou)(tou)诉(su)处理(li)工作的配合(he)情况纳入合(he)作第(di)三方(fang)机(ji)(ji)构的准(zhun)入退(tui)出评估机(ji)(ji)制。

　　第(di)三(san)章 银行业保险(xian)业消费投诉处理

　　第十一条(tiao) 银行保(bao)险机构(gou)应当负责处理因购买其产品或者接(jie)受(shou)其服(fu)务产生的消(xiao)费投诉。

　　第十(shi)二条 银行(xing)保险机构(gou)可以要求投(tou)诉(su)人通过其公布(bu)的投(tou)诉(su)渠道提出消费投(tou)诉(su)。

　　采取面(mian)谈(tan)(tan)方(fang)式(shi)(shi)提出消(xiao)费投(tou)诉(su)的(de)，银行(xing)保险机(ji)构可以要求投(tou)诉(su)人(ren)在其指定的(de)接待场所提出。多名投(tou)诉(su)人(ren)采取面(mian)谈(tan)(tan)方(fang)式(shi)(shi)提出共(gong)同(tong)消(xiao)费投(tou)诉(su)的(de)，应当推(tui)选(xuan)代表，代表人(ren)数(shu)不(bu)超过5名。

　　第十三条(tiao) 银行保险(xian)机构可以(yi)要求投(tou)诉人提供(gong)以(yi)下材料或(huo)者信息：

　　（一）投(tou)诉(su)人(ren)(ren)的基(ji)本情况，包(bao)括(kuo)：自(zi)然(ran)人(ren)(ren)或(huo)(huo)者其法(fa)(fa)(fa)定代(dai)(dai)理人(ren)(ren)姓名(ming)、身(shen)份信(xin)息(xi)、联系方(fang)式；法(fa)(fa)(fa)人(ren)(ren)或(huo)(huo)者其他组(zu)(zu)织(zhi)的名(ming)称、住所(suo)、统一社会信(xin)用代(dai)(dai)码，法(fa)(fa)(fa)定代(dai)(dai)表人(ren)(ren)或(huo)(huo)者主要负责(ze)人(ren)(ren)的姓名(ming)、身(shen)份信(xin)息(xi)、联系方(fang)式，法(fa)(fa)(fa)人(ren)(ren)或(huo)(huo)者其他组(zu)(zu)织(zhi)投(tou)诉(su)代(dai)(dai)理人(ren)(ren)的姓名(ming)、身(shen)份信(xin)息(xi)、联系方(fang)式、授权委(wei)托书；

　　（二）被(bei)投诉人(ren)的(de)基本(ben)情况，包(bao)括：被(bei)投诉的(de)银行(xing)保险(xian)机(ji)构的(de)名称；被(bei)投诉的(de)银行(xing)业保险(xian)业从业人(ren)员的(de)相关情况以(yi)及其所属机(ji)构的(de)名称；

　　（三）投诉请求、主要事实和相关依据(ju)；

　　（四）投诉人提(ti)交书(shu)面材料的(de)，应当由投诉人签字(zi)或者盖章。

　　银(yin)行保险机构已经(jing)掌握或(huo)者通过查询内部(bu)信息(xi)档案可以(yi)获得的材料，不得要求(qiu)投诉人提(ti)供。

　　第十四条 投诉(su)(su)人(ren)(ren)(ren)提(ti)出消(xiao)费投诉(su)(su)确有(you)困难的，银行保险机构应当接受(shou)投诉(su)(su)人(ren)(ren)(ren)委托(tuo)他(ta)人(ren)(ren)(ren)代为(wei)投诉(su)(su)，除(chu)第十三条(tiao)规(gui)定材料或者(zhe)信息(xi)外，可以(yi)要(yao)求提(ti)供经投诉(su)(su)人(ren)(ren)(ren)亲(qin)笔(bi)签(qian)名或者(zhe)盖章的授权委托(tuo)书原件，受(shou)托(tuo)人(ren)(ren)(ren)身份(fen)证(zheng)明和有(you)效(xiao)联系方式(shi)。

　　银行(xing)保险(xian)机(ji)构应当接受消费者继承人提(ti)出的消费投诉，除第(di)十三条规定材(cai)料或者信息外(wai)，可以要(yao)求提(ti)供继承关系(xi)证明。

　　第十(shi)五条 银(yin)行(xing)保(bao)险(xian)(xian)机构(gou)可以接受(shou)投(tou)(tou)诉(su)(su)人(ren)撤(che)(che)回消费(fei)投(tou)(tou)诉(su)(su)。投(tou)(tou)诉(su)(su)人(ren)撤(che)(che)回消费(fei)投(tou)(tou)诉(su)(su)的，消费(fei)投(tou)(tou)诉(su)(su)处理程序自(zi)银(yin)行(xing)保(bao)险(xian)(xian)机构(gou)收到撤(che)(che)回申请(qing)当(dang)日终(zhong)止。

　　第十六条(tiao) 投诉(su)人(ren)提(ti)出消费投诉(su)，应当(dang)客观真(zhen)实，对所提(ti)供(gong)材料内容的真(zhen)实性负责，不得提(ti)供(gong)虚假信息或者捏造、歪曲事(shi)实，不得诬告、陷害他人(ren)。

　　投(tou)诉(su)人在消费投(tou)诉(su)过程(cheng)中应当遵守法律、行政法规和(he)(he)国家(jia)有关规定，维护社会公共秩序(xu)和(he)(he)消费投(tou)诉(su)处(chu)理(li)单位的办公经(jing)营秩序(xu)。

　　第十七条(tiao) 银行保险机(ji)构应当(dang)(dang)建(jian)立(li)消费(fei)投诉(su)(su)处理回(hui)避制(zhi)度(du)，收(shou)到消费(fei)投诉(su)(su)后，应当(dang)(dang)指定(ding)与被投诉(su)(su)事项无直接利益关系的人员核(he)实消费(fei)投诉(su)(su)内容(rong)，及时与投诉(su)(su)人沟通，积极通过协(xie)商方式(shi)解决消费(fei)纠纷。

　　第(di)十八条 银行(xing)保(bao)险(xian)机构应当(dang)依(yi)照相关法(fa)律法(fa)规、合同(tong)约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单(dan)的消(xiao)费(fei)投(tou)诉(su)，应当(dang)自(zi)收到消(xiao)费(fei)投(tou)诉(su)之日起15日内作出处理(li)决定(ding)并告知投诉(su)人，情况复杂(za)的可以延长至30日；情(qing)况特(te)别复杂或者有其(qi)他特(te)殊(shu)原因的(de)，经其(qi)上级(ji)(ji)机构或者总行、总公司高级(ji)(ji)管理人(ren)员审(shen)批并告(gao)知(zhi)投诉人(ren)，可以再延(yan)长30日。

　　消费(fei)投诉处理过程中(zhong)需外部(bu)机构进行鉴定、检测、评估(gu)等工作(zuo)的，相(xiang)关(guan)期(qi)间可以不计入消费(fei)投诉处理期(qi)限，但应当及(ji)时告知投诉人。

　　投诉(su)人在消(xiao)费投诉(su)处(chu)理(li)(li)期(qi)限(xian)内再次(ci)提出同一(yi)消(xiao)费投诉(su)的，银行保险机构可以合并(bing)处(chu)理(li)(li)，如投诉(su)人提出新的事(shi)实(shi)和理(li)(li)由，处(chu)理(li)(li)期(qi)限(xian)自收到(dao)新的投诉(su)材料之日起重新计算。

　　在消费(fei)投(tou)(tou)诉(su)处理过程中，发现消费(fei)投(tou)(tou)诉(su)不是(shi)由(you)投(tou)(tou)诉(su)人(ren)或者其法定代理人(ren)、受托人(ren)提(ti)出(chu)的，银行保险(xian)机构(gou)可(ke)以不予办(ban)理，并告知(zhi)投(tou)(tou)诉(su)提(ti)出(chu)人(ren)。

　　第十九(jiu)条 银行保险机(ji)构在告知投诉(su)人(ren)处理(li)(li)决定的(de)同时，应(ying)当说明对(dui)消费投诉(su)内(nei)容的(de)核实情况、作出决定的(de)有关(guan)依据和理(li)(li)由，以及(ji)投诉(su)人(ren)可以采取的(de)申请(qing)核查(cha)、调解、仲裁(cai)、诉(su)讼等救济(ji)途径。

　　第二(er)十条 投诉人对银行保险机构分支(zhi)机构消(xiao)费投诉处理(li)结果有(you)异议的(de)，可以自收(shou)到处理(li)决定(ding)之日(ri)起30日内(nei)向其上(shang)级机构书面申请(qing)核查。核查机构应(ying)当对消费(fei)投诉处(chu)(chu)理(li)过程、处(chu)(chu)理(li)时限和(he)处(chu)(chu)理(li)结果进行核查，自(zi)收(shou)到核查申请(qing)之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

　　第二(er)十一条 银行保(bao)险机构应当依(yi)照本办法的(de)规(gui)定向(xiang)投(tou)诉人(ren)告知(zhi)相关事项并保(bao)留相关证(zheng)明(ming)资料，投(tou)诉人(ren)无(wu)法联系的(de)除外。

　　采取书(shu)面形式告知的，应当在本办(ban)法规定的告知期限内当面递(di)交，或(huo)者(zhe)通过邮寄方(fang)式寄出(chu)。

　　采取短信、电子邮件等可(ke)以(yi)保存(cun)的电子信息形式告(gao)知(zhi)的，应当在(zai)本办法规定的告(gao)知(zhi)期限内发出。

　　采取(qu)电话形式(shi)告(gao)(gao)知的(de)，应当在本(ben)办法(fa)规定(ding)的(de)告(gao)(gao)知期限内(nei)拨打投诉(su)人电话。

　　银行保险机构与投(tou)诉人对消费投(tou)诉处理(li)决定、告(gao)(gao)知期限、告(gao)(gao)知方式等(deng)事项(xiang)协商一致(zhi)的，按照协商确定的内容(rong)履行。

　　第二十二条 银行保(bao)(bao)险机构在消费投(tou)诉处理工(gong)作(zuo)中，应当核实投(tou)诉人身(shen)份，保(bao)(bao)护(hu)投(tou)诉人信息安全，依(yi)法保(bao)(bao)护(hu)国家秘密、商业(ye)秘密和个(ge)人隐私不受侵犯。

　　第二十三条 银行(xing)保(bao)(bao)险(xian)机构(gou)在(zai)消(xiao)费投诉(su)(su)处理过程(cheng)中，可以(yi)根据(ju)需要向投诉(su)(su)人提出通过调解(jie)方式解(jie)决消(xiao)费纠纷(fen)的建议。投诉(su)(su)人同(tong)意调解(jie)的，银行(xing)保(bao)(bao)险(xian)机构(gou)和投诉(su)(su)人应当向调解(jie)组织提出申请。调解(jie)期间不计入消(xiao)费投诉(su)(su)处理期限(xian)。

　　第二十四(si)条 银行保险机(ji)构应当(dang)(dang)充分(fen)运用(yong)当(dang)(dang)地(di)消(xiao)费(fei)纠纷调(diao)解处理机(ji)制(zhi)(zhi)，通过建立临时授(shou)(shou)权、异地(di)授(shou)(shou)权、快(kuai)速审批等机(ji)制(zhi)(zhi)促进消(xiao)费(fei)纠纷化(hua)解。

　　第四章(zhang) 银行(xing)业保险业消(xiao)费投诉处理工(gong)作(zuo)制度

　　第二(er)十(shi)五(wu)条 银行(xing)保(bao)险机构应当(dang)根据(ju)本办(ban)法健全(quan)本单位消费(fei)投诉(su)处(chu)理工作制(zhi)度，明确(que)消费(fei)投诉(su)处(chu)理流(liu)程、责任分工、处(chu)理时限(xian)等(deng)要求。

　　第(di)二十六条 银行(xing)(xing)保险(xian)机构(gou)应当(dang)建立消(xiao)费(fei)投(tou)诉(su)统(tong)计分析、溯源整(zheng)改(gai)、信息(xi)披露、责(ze)(ze)任追(zhui)究制度，定期开(kai)展消(xiao)费(fei)投(tou)诉(su)情况分析，及时有效整(zheng)改(gai)问题；通过年报等方式(shi)对(dui)年度消(xiao)费(fei)投(tou)诉(su)情况进行(xing)(xing)披露；对(dui)于消(xiao)费(fei)投(tou)诉(su)处理(li)中发现(xian)的违规(gui)行(xing)(xing)为，要依照(zhao)相关(guan)规(gui)定追(zhui)究直接责(ze)(ze)任人(ren)员和管(guan)理(li)人(ren)员责(ze)(ze)任。

　　第二(er)十(shi)七(qi)条 银行保险(xian)机构(gou)应当健全消(xiao)费(fei)投(tou)诉处理(li)考核(he)评价(jia)制度，综(zong)合(he)运用正向(xiang)激(ji)励(li)和(he)负面(mian)约束手段，将(jiang)消(xiao)费(fei)投(tou)诉以及处理(li)工作情况纳(na)入(ru)各(ge)级(ji)机构(gou)综(zong)合(he)绩效考核(he)指(zhi)标体系，并在各(ge)级(ji)机构(gou)高级(ji)管理(li)人员、机构(gou)负责人和(he)相关部门(men)人员的(de)薪酬分配、职务晋升(sheng)等(deng)方面(mian)设定合(he)理(li)考核(he)权重。

　　第二十八条(tiao) 银行(xing)(xing)保险机(ji)构(gou)应当(dang)建立消费投诉(su)处理登(deng)记(ji)制(zhi)度和档案管理制(zhi)度。消费投诉(su)登(deng)记(ji)记(ji)录(lu)、处理意见等书面资料或者信(xin)息档案应当(dang)存档备查，法(fa)律(lv)、行(xing)(xing)政法(fa)规(gui)对保存期限有(you)规(gui)定(ding)的(de)，依照其规(gui)定(ding)执行(xing)(xing)。

　　第(di)二十九条 银行保险机构应(ying)当(dang)依照国家(jia)有关规定制定重大消费投诉处理(li)应(ying)急(ji)预(yu)(yu)案，做(zuo)好重大消费投诉的(de)预(yu)(yu)防、报告和应(ying)急(ji)处理(li)工作。

　　重(zhong)大消费投诉(su)包括以(yi)下情形：

　　（一）因重大自然灾害、安(an)全事故(gu)、公共(gong)卫生(sheng)事件等引(yin)发的消费(fei)投诉；

　　（二）20名以上投(tou)诉人采取面谈方式(shi)提出共同消费投(tou)诉的群体性投(tou)诉；

　　（三）中国银保监会及其派出机构（以下统称(cheng)“银行(xing)保险监(jian)督管(guan)理机(ji)构”）认定的其他重大消费(fei)投诉(su)。

　　第五(wu)章 监督管理

　　第(di)三(san)十条(tiao) 银行保险监督(du)管理(li)(li)机构应(ying)当(dang)明(ming)确银行保险机构消(xiao)费(fei)投诉处(chu)理(li)(li)工作的监督(du)管理(li)(li)部门。

　　第三(san)十一条 银(yin)(yin)行保险(xian)监督管理机构(gou)(gou)设立消(xiao)费投诉转办服务渠道，方便投诉人(ren)反映与银(yin)(yin)行保险(xian)机构(gou)(gou)的消(xiao)费纠纷。

　　第(di)三十二条 投诉人(ren)反(fan)映与(yu)银行(xing)保险机构的(de)消费纠纷，同时提出应当由银行(xing)保险监督(du)管理机构负责处理的(de)其(qi)他事项的(de)，依照有关规(gui)定处理。

　　第三(san)十三(san)条 银行保险监督管理(li)(li)机构的消费投诉处(chu)理(li)(li)监督管理(li)(li)部门应当(dang)自收到(dao)辖区(qu)内(nei)消费投诉之日起7个工作日内，将消(xiao)费投诉(su)转送被(bei)投诉(su)银行保险机构并(bing)告(gao)知投诉(su)人(ren)，投诉(su)人(ren)无(wu)法联系的除外。

　　第三十(shi)四条 银(yin)行(xing)保(bao)险监督管理机(ji)构应当对银(yin)行(xing)保(bao)险机(ji)构消费投诉(su)处理情况进行(xing)监督检(jian)查(cha)。

　　第三十五(wu)条 银行保(bao)险机构应当(dang)按照银行保(bao)险监(jian)督管(guan)理(li)机构的要求，报告本单(dan)位(wei)消(xiao)费(fei)(fei)投诉处理(li)工作相(xiang)关制度、消(xiao)费(fei)(fei)投诉管(guan)理(li)工作责(ze)任人名(ming)单(dan)，以及上述事项(xiang)的变(bian)动情况。

　　第三十六条 银(yin)行保险机(ji)构应当按照银(yin)行保险监督管理(li)机(ji)构的(de)要求，报告本(ben)单(dan)位(wei)消费(fei)投诉数据(ju)(ju)、消费(fei)投诉处理(li)工作情况，并对报送的(de)数据(ju)(ju)、文件、资料的(de)真(zhen)实性(xing)(xing)、完整性(xing)(xing)、准确性(xing)(xing)负责。

　　第(di)三十七条 银(yin)行(xing)(xing)保险(xian)(xian)监督管理机构应当定期将转送(song)银(yin)行(xing)(xing)保险(xian)(xian)机构的消费投诉情况进行(xing)(xing)通报和(he)对(dui)外披露，督促银(yin)行(xing)(xing)保险(xian)(xian)机构做好消费者(zhe)权益保护工作(zuo)。

　　第三(san)十八条 银(yin)行保险监督(du)管理机构应当将(jiang)银(yin)行保险机构消费(fei)投诉处(chu)理工作情(qing)况纳入(ru)年(nian)度消费(fei)者权益保护监管评(ping)价(jia)。

　　第三十九条 银(yin)行(xing)保险(xian)监督管理机构要(yao)加强对银(yin)行(xing)业(ye)(ye)保险(xian)业(ye)(ye)消费纠纷调解(jie)(jie)组(zu)织(zhi)建设的指导，推动建立(li)行(xing)业(ye)(ye)调解(jie)(jie)规则和(he)标准(zhun)，促(cu)进行(xing)业(ye)(ye)调解(jie)(jie)组(zu)织(zhi)各项工作健(jian)康(kang)、规范、有序开(kai)展(zhan)。

　　第四十条 银行(xing)保(bao)险机构在处(chu)理消费(fei)投诉中有下列情形之一的，银行(xing)保(bao)险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改：

　　（一）未按(an)照本办(ban)法第八(ba)条(tiao)规定(ding)公(gong)布消费投诉处理相关信(xin)息(xi)的(de)；

　　（二）未按照本办法规(gui)定(ding)程序(xu)办理消(xiao)费投(tou)诉并告知的；

　　（三）无正当理由拒绝配合调(diao)解工作(zuo)或(huo)者(zhe)履行调(diao)解协(xie)议的(de)。

　　第四十一条 银(yin)(yin)行保(bao)(bao)险机(ji)(ji)(ji)构(gou)(gou)违反(fan)本办(ban)法(fa)规定，有下列情(qing)形之一的，银(yin)(yin)行保(bao)(bao)险监(jian)(jian)(jian)督(du)管(guan)理机(ji)(ji)(ji)构(gou)(gou)应当(dang)责(ze)(ze)令限期改正(zheng)；逾期未改正(zheng)的，区别情(qing)形，银(yin)(yin)行保(bao)(bao)险监(jian)(jian)(jian)督(du)管(guan)理机(ji)(ji)(ji)构(gou)(gou)可以进行监(jian)(jian)(jian)督(du)管(guan)理谈(tan)话，并对(dui)银(yin)(yin)行业金融机(ji)(ji)(ji)构(gou)(gou)依照《中(zhong)华人民共和国银(yin)(yin)行业监(jian)(jian)(jian)督(du)管(guan)理法(fa)》采(cai)取暂停相关业务、责(ze)(ze)令调整(zheng)高级管(guan)理人员、停止(zhi)批准(zhun)增设分(fen)支机(ji)(ji)(ji)构(gou)(gou)以及行政处罚(fa)(fa)等措(cuo)施(shi)，对(dui)保(bao)(bao)险机(ji)(ji)(ji)构(gou)(gou)、保(bao)(bao)险中(zhong)介机(ji)(ji)(ji)构(gou)(gou)依照《中(zhong)华人民共和国保(bao)(bao)险法(fa)》采(cai)取罚(fa)(fa)款、限制(zhi)其(qi)业务范围、责(ze)(ze)令停止(zhi)接受新业务等措(cuo)施(shi)，对(dui)银(yin)(yin)行保(bao)(bao)险监(jian)(jian)(jian)督(du)管(guan)理机(ji)(ji)(ji)构(gou)(gou)负责(ze)(ze)监(jian)(jian)(jian)管(guan)的其(qi)他主体依照相关法(fa)律(lv)法(fa)规采(cai)取相应措(cuo)施(shi)。

　　（一）未按照(zhao)本办法(fa)规(gui)定建立(li)并(bing)实施消费投诉处(chu)理相关制度的(de)；

　　（二(er)）未(wei)按照本办(ban)法规定(ding)报(bao)告消(xiao)费(fei)投诉处(chu)理工作(zuo)有关情况(kuang)的(de)；

　　（三）违反本(ben)办(ban)法第四十条(tiao)规定并未按(an)照要求整改的；

　　（四）其他违(wei)反本办法规定，造成严(yan)重后果的。

　　第六章 附(fu) 则

　　第四十(shi)二条 本办(ban)法(fa)所称银(yin)行保(bao)险机(ji)构(gou)包括银(yin)行业金融机(ji)构(gou)、保(bao)险机(ji)构(gou)、保(bao)险中介机(ji)构(gou)以及银(yin)行保(bao)险监督管理机(ji)构(gou)负责监管的其他主(zhu)体。

　　第四(si)十三条 本办法所称的“以内”“以上”均包含本数。

　　本办法(fa)中除“7个工(gong)作日”以(yi)外的“日”均为(wei)自然日。

　　第四(si)十四(si)条 本(ben)办法由中国(guo)银保监会负责解释。

　　第(di)四十五条 本(ben)办法自2020年3月1日起(qi)施行，原《保险(xian)消费投诉处理管理办法》（保监(jian)会令2013年(nian)第8号）和(he)《中国银(yin)监(jian)会办公厅(ting)关于印发银(yin)监(jian)会机关银(yin)行业消费者投诉处理(li)规程的通知》（银(yin)监(jian)办发〔2018〕13号）同时废止。原中国银(yin)监会(hui)、原中国保监会(hui)发布的(de)规(gui)定与本(ben)(ben)办(ban)法不一致的(de)，以本(ben)(ben)办(ban)法为准。