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　　第一章  总  则(ze)

　　第一条 为(wei)了保护(hu)(hu)金(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)费者合法权(quan)(quan)益(yi)，规范(fan)金(jin)(jin)(jin)融(rong)机构(gou)提供金(jin)(jin)(jin)融(rong)产品和(he)服务(wu)的(de)行(xing)为(wei)，维护(hu)(hu)公(gong)平、公(gong)正的(de)市场(chang)环(huan)境，促进金(jin)(jin)(jin)融(rong)市场(chang)健康(kang)稳定(ding)运(yun)行(xing)，根据《中(zhong)华人民(min)(min)共和(he)国中(zhong)国人民(min)(min)银行(xing)法》《中(zhong)华人民(min)(min)共和(he)国商(shang)业(ye)银行(xing)法》《中(zhong)华人民(min)(min)共和(he)国消(xiao)费者权(quan)(quan)益(yi)保护(hu)(hu)法》和(he)《国务(wu)院(yuan)办(ban)公(gong)厅(ting)关(guan)于加(jia)强金(jin)(jin)(jin)融(rong)消(xiao)费者权(quan)(quan)益(yi)保护(hu)(hu)工作(zuo)的(de)指导意见》（国办(ban)发〔2015〕81号(hao)）等，制定(ding)本办(ban)法。

　　第二条 在中(zhong)华(hua)人民共和国(guo)境内依法设立的为金融(rong)消费(fei)者提供金融(rong)产品或者服务的银行(xing)业金融(rong)机构（以下(xia)简称银行(xing)），开展与下(xia)列业务相关的金融(rong)消费(fei)者权益保护工(gong)作，适(shi)用(yong)本(ben)办(ban)法：

　　（一）与利率(lv)管理相(xiang)关的(de)。

　　（二）与人(ren)民(min)币管(guan)理(li)相关的。

　　（三）与(yu)外(wai)汇管理(li)相关(guan)的。

　　（四）与黄金市场管理相关的。

　　（五）与国库管理相关的。

　　（六(liu)）与支付、清算管理(li)相关的。

　　（七）与反洗钱管理(li)相关(guan)的。

　　（八）与征信管理(li)相关(guan)的。

　　（九）与上述第一项至(zhi)第八项业(ye)务(wu)相关的金(jin)融营销宣传和消费者金(jin)融信息保护。

　　（十）其他法(fa)律、行(xing)政法(fa)规规定的中(zhong)国人民(min)银行(xing)职责范(fan)围内的金融消费者权益保护工作。

　　在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机(ji)构（以下(xia)简称支付机(ji)构）提供支付服务的，适用本办法。

　　本办(ban)法所(suo)称(cheng)金融(rong)消费者是指(zhi)购(gou)买(mai)、使用(yong)银(yin)行、支付机(ji)构提供的金融(rong)产(chan)品或者服(fu)务的自然人。

　　第(di)三条 银行(xing)、支付机构向(xiang)金(jin)融消费(fei)者(zhe)提供金(jin)融产品或者(zhe)服务(wu)，应当遵(zun)循自愿、平(ping)等、公(gong)平(ping)、诚实信用的(de)(de)原(yuan)则，切实承担金(jin)融消费(fei)者(zhe)合(he)法(fa)权(quan)益保护(hu)的(de)(de)主体(ti)责任，履行(xing)金(jin)融消费(fei)者(zhe)权(quan)益保护(hu)的(de)(de)法(fa)定义务(wu)。

　　第四条 金融(rong)消费者应当文(wen)明、理性进行金融(rong)消费，提高自我保护(hu)意识，诚实守(shou)信，依(yi)法维护(hu)自身的(de)合(he)法权(quan)益。

　　第(di)五条 中国(guo)人(ren)民(min)银(yin)行及其分支机构坚持公平、公正(zheng)原(yuan)则，依法(fa)开(kai)展职责(ze)范(fan)围内的金融消(xiao)费者(zhe)权(quan)益保护工作，依法(fa)保护金融消(xiao)费者(zhe)合法(fa)权(quan)益。 

　　中国(guo)人民银行及其分支机(ji)构会同(tong)有关部(bu)门推动建立和(he)完善(shan)金融机(ji)构自治(zhi)、行业自律、金融监(jian)管和(he)社会监(jian)督(du)相结合的(de)金融消费(fei)者权(quan)益保(bao)护共同(tong)治(zhi)理体系。

　　第(di)六条 鼓励金融消费者(zhe)和银行、支(zhi)付机构(gou)充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠(jiu)纷。

　　第二章  金融(rong)机构(gou)行为(wei)规范

　　第七条 银(yin)行、支付(fu)机构(gou)(gou)应当将金融(rong)消费者权(quan)益保(bao)护(hu)纳入公司治理、企业文(wen)化建(jian)设和经营(ying)发展战(zhan)略，制定本机构(gou)(gou)金融(rong)消费者权(quan)益保(bao)护(hu)工(gong)作的(de)总体规划和具体工(gong)作措施。建(jian)立金融(rong)消费者权(quan)益保(bao)护(hu)专职(zhi)(zhi)部(bu)门(men)或(huo)者指(zhi)定牵头部(bu)门(men)，明确(que)部(bu)门(men)及人员职(zhi)(zhi)责，确(que)保(bao)部(bu)门(men)有足够的(de)人力、物力能够独立开展工(gong)作，并定期(qi)向高(gao)级管理层、董（理）事(shi)会汇报(bao)工(gong)作开展情况。

　　第八条 银行、支(zhi)付机构应当落实法(fa)律法(fa)规(gui)和相关监(jian)管规(gui)定关于金(jin)融消费者(zhe)权益(yi)保护的相关要(yao)求，建立健全(quan)金(jin)融消费者(zhe)权益(yi)保护的各项内控制度：

　　（一）金融(rong)消费者权益(yi)保护工作考核评价(jia)制度(du)。

　　（二(er)）金(jin)融消费者风险(xian)等级评估制(zhi)度。

　　（三）消费者金融信息保(bao)护制度。

　　（四）金融(rong)产(chan)品和服务信息(xi)披露(lu)、查(cha)询制度。

　　（五(wu)）金(jin)融营(ying)销宣传管理制度(du)。

　　（六）金融(rong)知识普(pu)及和金融(rong)消费者教育制度。

　　（七(qi)）金融消费者投诉处(chu)理制度(du)。

　　（八）金融消费者权益保护工作内(nei)部监督和责(ze)任追究制度。

　　（九）金融消费者(zhe)权(quan)益保护重大事件应急(ji)制度。

　　（十）中(zhong)国人民(min)银行明确规定应当建立的(de)其(qi)他金融消费者权(quan)益保护工作制(zhi)度。

　　第九条 银行、支(zhi)付(fu)机构应当(dang)建立健全涉及金融消费(fei)者权益保(bao)护工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)全流程(cheng)管控机制(zhi)，确保(bao)在金融产(chan)品(pin)或者服(fu)务的(de)设计开发、营销(xiao)推介(jie)及售(shou)后管理等各(ge)个业务环节有(you)效落(luo)实(shi)金融消费(fei)者权益保(bao)护工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)相(xiang)关规定(ding)和要(yao)求(qiu)。全流程(cheng)管控机制(zhi)包括但不限(xian)于下列内容：

　　（一）事(shi)前审查机(ji)制(zhi)。银(yin)行、支(zhi)付机(ji)构应当实(shi)行金(jin)融(rong)消费者(zhe)权益(yi)保(bao)护(hu)事(shi)前审查，及时发(fa)现并(bing)更(geng)正金(jin)融(rong)产品或者(zhe)服(fu)务中可能损害金(jin)融(rong)消费者(zhe)合法(fa)权益(yi)的问题，有效督办落(luo)实(shi)金(jin)融(rong)消费者(zhe)权益(yi)保(bao)护(hu)审查意见。

　　（二(er)）事中管控机制。银行(xing)、支(zhi)付(fu)机构应当履行(xing)金融(rong)产品或者服务(wu)营销宣传中须遵(zun)循的(de)基本程序(xu)和(he)标准(zhun)，加强(qiang)对营销宣传行(xing)为(wei)的(de)监(jian)测与管控。

　　（三）事后监(jian)督(du)机制(zhi)。银行、支(zhi)付机构应当做好金融(rong)产(chan)品(pin)和(he)服务的售后管理，及时调整(zheng)存在(zai)问题或者隐(yin)患的金融(rong)产(chan)品(pin)和(he)服务规则。

　　第十条 银行、支付机构应当开(kai)展(zhan)金融(rong)消(xiao)费者权益保(bao)护(hu)工作人(ren)员(yuan)(yuan)培训，增强工作人(ren)员(yuan)(yuan)的金融(rong)消(xiao)费者权益保(bao)护(hu)意识和能(neng)力。

　　银行、支付(fu)机构应当(dang)每(mei)年至少开展(zhan)一(yi)次(ci)金融消费(fei)者权益(yi)保(bao)护专(zhuan)题培训(xun)，培训(xun)对象(xiang)应当(dang)全面覆盖中(zhong)高(gao)级管理(li)人(ren)员(yuan)、基(ji)层业(ye)(ye)务(wu)人(ren)员(yuan)及(ji)新入(ru)职人(ren)员(yuan)。对金融消费(fei)者投诉多发、风险较(jiao)高(gao)的(de)业(ye)(ye)务(wu)岗(gang)位，应当(dang)适(shi)当(dang)提(ti)高(gao)培训(xun)的(de)频次(ci)。

　　第十一条 银行(xing)、支(zhi)付机构开展考(kao)核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为(wei)重要内容，并合理分配相关指标(biao)的占(zhan)比(bi)和权重，综(zong)合考(kao)虑(lv)业务合规性、客户满(man)意度(du)、投(tou)(tou)诉处理及(ji)时率与(yu)合格率等，不得简单(dan)以投(tou)(tou)诉数量作为(wei)考(kao)核指标(biao)。

　　第(di)十二条 银行、支付机构应当(dang)根据金(jin)融产(chan)品或者(zhe)服务(wu)的特(te)性评(ping)估其对金(jin)融消费者(zhe)的适(shi)合(he)度，合(he)理划分金(jin)融产(chan)品和服务(wu)风险(xian)等(deng)级以及金(jin)融消费者(zhe)风险(xian)承受(shou)等(deng)级，将合(he)适(shi)的金(jin)融产(chan)品或者(zhe)服务(wu)提供给适(shi)当(dang)的金(jin)融消费者(zhe)。

　　第十三条 银行、支付机构应当依法保障金(jin)(jin)融(rong)消费者(zhe)在购买、使用(yong)金(jin)(jin)融(rong)产品(pin)和服(fu)务时的财产安(an)全，不得挪用(yong)、非法占用(yong)金(jin)(jin)融(rong)消费者(zhe)资金(jin)(jin)及其他金(jin)(jin)融(rong)资产。

　　第十四(si)条 银(yin)行(xing)、支付机构(gou)应当尊(zun)重(zhong)社会公德，尊(zun)重(zhong)金融消费(fei)者(zhe)(zhe)的人格尊(zun)严和(he)民族(zu)风俗习惯，不得因(yin)金融消费(fei)者(zhe)(zhe)性别(bie)、年龄、种族(zu)、民族(zu)或者(zhe)(zhe)国籍等不同实(shi)行(xing)歧(qi)视性差别(bie)对待，不得使用歧(qi)视性或者(zhe)(zhe)违背公序良俗的表述。

　　第十五条 银(yin)行(xing)、支付机构应当尊重金(jin)融(rong)消费者购买(mai)金(jin)融(rong)产品(pin)(pin)或(huo)者服务(wu)的(de)真实意愿，不(bu)(bu)(bu)得(de)擅自代理(li)金(jin)融(rong)消费者办理(li)业务(wu)，不(bu)(bu)(bu)得(de)擅自修(xiu)改金(jin)融(rong)消费者的(de)业务(wu)指令，不(bu)(bu)(bu)得(de)强制搭售其他产品(pin)(pin)或(huo)者服务(wu)。

　　第十六条 银行、支付机(ji)构应(ying)当(dang)依据金(jin)融(rong)(rong)产品(pin)或者服务的特性，及时、真实、准确、全面(mian)地向金(jin)融(rong)(rong)消费者披露下列重(zhong)要内容：

　　（一(yi)）金融(rong)消费者(zhe)对该金融(rong)产品或者(zhe)服务的权利和(he)义务，订立、变更、中止和(he)解(jie)除(chu)合同的方式及(ji)限(xian)制(zhi)。

　　（二）银行、支付机构对该金融产品(pin)或者(zhe)服务的权利、义务及法律责任。

　　（三）贷款产品的年化利率。

　　（四）金融(rong)消费者应当负担的(de)费用及违约金，包(bao)括金额的(de)确定方式(shi)，交(jiao)易时间和交(jiao)易方式(shi)。

　　（五）因金融产品或者服务(wu)产生纠纷的处理及投诉途径。

　　（六）银行(xing)、支付机构对(dui)该金融(rong)产品或者(zhe)服务所执(zhi)行(xing)的(de)强制性标(biao)准、推(tui)荐性标(biao)准、团体标(biao)准或者(zhe)企业标(biao)准的(de)编号和名称(cheng)。

　　（七）在(zai)金融产品说明书或者服务协议中(zhong)(zhong)，实际承担合同义务的经营主体(ti)完(wan)整的中(zhong)(zhong)文名称。

　　（八(ba)）其他可(ke)能影(ying)响金融消费者(zhe)决策的信息。

　　第(di)十(shi)七条 银行(xing)(xing)、支付机构对(dui)金(jin)融产(chan)品和服务进(jin)行(xing)(xing)信息披露(lu)时，应当使(shi)用有利(li)于金(jin)融消(xiao)费(fei)(fei)者接(jie)收、理解(jie)的方(fang)式(shi)。对(dui)利(li)率、费(fei)(fei)用、收益(yi)及风(feng)险(xian)等(deng)与金(jin)融消(xiao)费(fei)(fei)者切身利(li)益(yi)相关的重要信息，应当根据(ju)金(jin)融产(chan)品或(huo)者服务的复杂程度(du)及风(feng)险(xian)等(deng)级(ji)，对(dui)其中(zhong)关键的专业术(shu)语(yu)进(jin)行(xing)(xing)解(jie)释说明，并以适当方(fang)式(shi)供金(jin)融消(xiao)费(fei)(fei)者确认其已接(jie)收完(wan)整信息。

　　第十八(ba)条 银行(xing)、支付机构向金融消(xiao)费者说明重(zhong)要内容和(he)披露风(feng)险时(shi)，应当依照法律法规和(he)监管(guan)规定(ding)留(liu)(liu)存(cun)相关(guan)资料，自业(ye)务关(guan)系终止之日起留(liu)(liu)存(cun)时(shi)间不(bu)得少于3年。法律、行(xing)政(zheng)法规另有规定(ding)的，从其规定(ding)。

　　留存的资料包括但不(bu)限(xian)于：

　　（一）金融消费(fei)者确认(ren)的金融产(chan)品说明书或(huo)者服务(wu)协议。

　　（二）金融消费者(zhe)确认的风险提示(shi)书。

　　（三）记(ji)录(lu)(lu)向金(jin)融消费者说明(ming)重(zhong)要(yao)内(nei)容(rong)的录(lu)(lu)音、录(lu)(lu)像资料或(huo)者系(xi)统日志等相关数据电文资料。

　　第十九条 银行、支付机(ji)构不得(de)利(li)用技术手段、优势地位，强(qiang)制或者(zhe)(zhe)变相(xiang)强(qiang)制金(jin)融消费者(zhe)(zhe)接受金(jin)融产品或者(zhe)(zhe)服务(wu)，或者(zhe)(zhe)排除、限制金(jin)融消费者(zhe)(zhe)接受同业(ye)机(ji)构提(ti)供(gong)的金(jin)融产品或者(zhe)(zhe)服务(wu)。

　　第二十(shi)条 银行、支付(fu)机构(gou)在提供(gong)金融产(chan)品(pin)或者服务的(de)过程中，不(bu)得通过附加限制(zhi)性条件(jian)的(de)方式要求金融消费者购买、使用协(xie)议中未作明确要求的(de)产(chan)品(pin)或者服务。

　　第(di)二十一条 银行、支付机构向金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)提供金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)产品(pin)或者(zhe)(zhe)服(fu)务时使(shi)用(yong)(yong)格式(shi)(shi)条款的(de)(de)，应当以(yi)(yi)足以(yi)(yi)引起(qi)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)注(zhu)意(yi)(yi)的(de)(de)字体(ti)、字号(hao)、颜(yan)色(se)、符(fu)号(hao)、标识(shi)等(deng)显著方式(shi)(shi)，提请金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)注(zhu)意(yi)(yi)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)产品(pin)或者(zhe)(zhe)服(fu)务的(de)(de)数量、利率(lv)、费(fei)用(yong)(yong)、履行期限和(he)方式(shi)(shi)、注(zhu)意(yi)(yi)事项、风险(xian)提示、纠纷解(jie)决等(deng)与金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)有(you)重大利害关系的(de)(de)内容(rong)，并按照金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)要求予以(yi)(yi)说明。格式(shi)(shi)条款采(cai)用(yong)(yong)电子形式(shi)(shi)的(de)(de)，应当可(ke)被识(shi)别且(qie)易于获取。

　　银行、支付机构(gou)不得以通知(zhi)、声明、告(gao)示(shi)等(deng)格式条款的方式作出(chu)含有下(xia)列内容的规定：

　　（一）减轻(qing)或者免除银行(xing)、支付(fu)机(ji)构(gou)造成金(jin)融(rong)消费者财产损(sun)失的赔偿责任(ren)。

　　（二(er)）规定金(jin)融消费者(zhe)承(cheng)担超过法定限(xian)额的违(wei)约金(jin)或者(zhe)损害(hai)赔(pei)偿(chang)金(jin)。

　　（三）排除或者(zhe)限制金融(rong)消费(fei)者(zhe)依法对其金融(rong)信息进行查询(xun)、删除、修改的权利；

　　（四）排除或者(zhe)限(xian)制金融消费者(zhe)选择同业机构(gou)提供的金融产(chan)品或者(zhe)服务(wu)的权利。

　　（五）其(qi)他(ta)对金融(rong)消费者(zhe)不公平、不合理的规(gui)定。

　　银行、支付机构应(ying)当(dang)对存在侵害金融(rong)消费者合法权益问题(ti)或者隐患的(de)格式(shi)条款(kuan)和服务协议(yi)文(wen)本及时进行修订或者清理。

　　第二十二条 银(yin)行(xing)、支(zhi)付(fu)机构应当对营(ying)销宣传内容的真实性负责。银(yin)行(xing)、支(zhi)付(fu)机构实际承(cheng)(cheng)担(dan)的义(yi)务不得低于在(zai)营(ying)销宣传活动中通过广告、资料(liao)或者说明等形式(shi)对金融(rong)消费者所(suo)承(cheng)(cheng)诺的标准。

　　前款“广告(gao)、资料或(huo)(huo)者(zhe)说(shuo)明”是指以营销为目的(de)，利用各(ge)种(zhong)传播媒体、宣传工(gong)具或(huo)(huo)者(zhe)方式，就银行、支付机(ji)构的(de)金融产品(pin)或(huo)(huo)者(zhe)服务进行直(zhi)接或(huo)(huo)者(zhe)间接的(de)宣传、推广等(deng)。

　　第(di)二十三条 银(yin)行、支(zhi)付机构在进行营销宣传活动时，不(bu)得(de)有下(xia)列行为：

　　（一）虚假、欺诈、隐(yin)瞒或者引(yin)人误(wu)解的宣传。

　　（二）引用不(bu)真实、不(bu)准确(que)的数据和(he)资料或(huo)者(zhe)隐(yin)瞒限制条(tiao)件等，对过往业绩或(huo)者(zhe)产品收(shou)益进行夸大表(biao)述。

　　（三(san)）利(li)用金(jin)(jin)融管理部(bu)(bu)门对金(jin)(jin)融产品或(huo)(huo)者(zhe)服务(wu)的(de)审(shen)核(he)或(huo)(huo)者(zhe)备案程序(xu)，误导金(jin)(jin)融消费者(zhe)认(ren)为金(jin)(jin)融管理部(bu)(bu)门已对该金(jin)(jin)融产品或(huo)(huo)者(zhe)服务(wu)提(ti)供保证。

　　（四）明示或者暗(an)示保本(ben)、无风险或者保收益等，对非保本(ben)投资型金融产品的(de)未来效(xiao)果、收益或者相关(guan)情(qing)况作(zuo)出保证性承诺。

　　（五）其他违反金(jin)融消费者权益保护相关(guan)法(fa)律法(fa)规和监管规定的行为。

　　第(di)二(er)十四条 银行、支付机构应当切实承担金(jin)(jin)(jin)融知识普及和金(jin)(jin)(jin)融消(xiao)费者(zhe)教(jiao)育的主(zhu)体责任(ren)，提高(gao)金(jin)(jin)(jin)融消(xiao)费者(zhe)对(dui)金(jin)(jin)(jin)融产品和服务(wu)的认知能力，提升(sheng)金(jin)(jin)(jin)融消(xiao)费者(zhe)金(jin)(jin)(jin)融素养和诚实守信意识。

　　银(yin)行、支(zhi)(zhi)付机(ji)(ji)(ji)构应当制定(ding)年度金(jin)(jin)(jin)(jin)融知(zhi)识普(pu)及与金(jin)(jin)(jin)(jin)融消费(fei)者(zhe)教育(yu)(yu)工作(zuo)计划，结合自身(shen)特点开(kai)展日(ri)常(chang)性金(jin)(jin)(jin)(jin)融知(zhi)识普(pu)及与金(jin)(jin)(jin)(jin)融消费(fei)者(zhe)教育(yu)(yu)活(huo)动，积极参与中国(guo)人民银(yin)行及其分支(zhi)(zhi)机(ji)(ji)(ji)构组织(zhi)的(de)金(jin)(jin)(jin)(jin)融知(zhi)识普(pu)及活(huo)动。银(yin)行、支(zhi)(zhi)付机(ji)(ji)(ji)构不得以营销(xiao)金(jin)(jin)(jin)(jin)融产品或者(zhe)服务(wu)替代金(jin)(jin)(jin)(jin)融知(zhi)识普(pu)及与金(jin)(jin)(jin)(jin)融消费(fei)者(zhe)教育(yu)(yu)。

　　第(di)二十五条 银行(xing)、支付机构应当重视金(jin)融(rong)消(xiao)费者需求(qiu)的多元性(xing)与差异(yi)性(xing)，积极支持普惠(hui)金(jin)融(rong)重点(dian)目标群体获得必(bi)要(yao)、及时的基本金(jin)融(rong)产品和服务。

　　第二十六(liu)条(tiao) 出(chu)现侵害金融消费(fei)者合法权益重大(da)事(shi)件的(de)，银行(xing)、支付(fu)机(ji)构(gou)应当根据重大(da)事(shi)项(xiang)报(bao)(bao)告的(de)相关(guan)规定及时向(xiang)中(zhong)国人民银行(xing)或(huo)其分支机(ji)构(gou)报(bao)(bao)告。

　　第二十七条 银行、支付机(ji)构应当配合中(zhong)国人民银行及其分支机(ji)构开展金融消费者权益保护领域的(de)相关工作，按照规定报送相关资料。

　　第三章  消(xiao)费(fei)者(zhe)金融信(xin)息保护

　　第二(er)十八条 本办法所称消费者(zhe)(zhe)金融(rong)信(xin)息(xi)(xi)，是指银行、支(zhi)付机构(gou)通过开展(zhan)业(ye)务(wu)或(huo)者(zhe)(zhe)其他(ta)合法渠(qu)道处理的消费者(zhe)(zhe)信(xin)息(xi)(xi)，包括个人(ren)身份信(xin)息(xi)(xi)、财产(chan)(chan)信(xin)息(xi)(xi)、账户信(xin)息(xi)(xi)、信(xin)用(yong)信(xin)息(xi)(xi)、金融(rong)交易信(xin)息(xi)(xi)及(ji)其他(ta)与(yu)特(te)定消费者(zhe)(zhe)购买、使用(yong)金融(rong)产(chan)(chan)品或(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)务(wu)相(xiang)关的信(xin)息(xi)(xi)。

　　消费者金(jin)融信(xin)息(xi)的处理包括消费者金(jin)融信(xin)息(xi)的收集(ji)、存(cun)储(chu)、使用、加(jia)工、传输、提供、公开等。

　　第二(er)十九条 银行(xing)、支付(fu)机(ji)构(gou)处(chu)理消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)金融(rong)(rong)信息(xi)，应当(dang)遵循合法、正当(dang)、必(bi)要原(yuan)则，经金融(rong)(rong)消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)或者(zhe)(zhe)其(qi)监护人明(ming)示(shi)同意(yi)，但是(shi)法律、行(xing)政法规另有规定的除外(wai)。银行(xing)、支付(fu)机(ji)构(gou)不得收(shou)集与业务无关的消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)金融(rong)(rong)信息(xi)，不得采取不正当(dang)方式收(shou)集消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)金融(rong)(rong)信息(xi)，不得变相强(qiang)制收(shou)集消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)金融(rong)(rong)信息(xi)。银行(xing)、支付(fu)机(ji)构(gou)不得以金融(rong)(rong)消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)不同意(yi)处(chu)理其(qi)金融(rong)(rong)信息(xi)为由(you)拒绝提(ti)供(gong)金融(rong)(rong)产品或者(zhe)(zhe)服务，但处(chu)理其(qi)金融(rong)(rong)信息(xi)属于提(ti)供(gong)金融(rong)(rong)产品或者(zhe)(zhe)服务所必(bi)需的除外(wai)。

　　金融消费者(zhe)(zhe)不(bu)能或者(zhe)(zhe)拒绝提供必要信息(xi)，致(zhi)使(shi)银(yin)行、支付机(ji)构无法(fa)履行反洗钱(qian)义务(wu)的，银(yin)行、支付机(ji)构可(ke)以根据《中华人民共和国反洗钱(qian)法(fa)》的相(xiang)关规定对其金融活(huo)动采取限(xian)制性措施；确有必要时(shi)，银(yin)行、支付机(ji)构可(ke)以依法(fa)拒绝提供金融产(chan)品或者(zhe)(zhe)服务(wu)。

　　第三十条 银(yin)行、支(zhi)付(fu)机构(gou)收集消费者金融信息(xi)(xi)用(yong)于营销、用(yong)户体(ti)验改(gai)进(jin)或者市场调查的，应当(dang)(dang)以适当(dang)(dang)方式(shi)供金融消费者自主(zhu)选择是(shi)否同(tong)(tong)意银(yin)行、支(zhi)付(fu)机构(gou)将其金融信息(xi)(xi)用(yong)于上述目的；金融消费者不同(tong)(tong)意的，银(yin)行、支(zhi)付(fu)机构(gou)不得因(yin)此拒(ju)绝提(ti)供金融产品或者服(fu)务。银(yin)行、支(zhi)付(fu)机构(gou)向金融消费者发送金融营销信息(xi)(xi)的，应当(dang)(dang)向其提(ti)供拒(ju)绝继续接收金融营销信息(xi)(xi)的方式(shi)。

　　第(di)三十(shi)一条 银行、支付机构应当履行《中华(hua)人民共和国消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)权益保护法》第(di)二十(shi)九条规(gui)(gui)定(ding)的(de)明示(shi)义(yi)务(wu)，公开收(shou)集、使(shi)用(yong)消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)金(jin)融(rong)信(xin)息(xi)的(de)规(gui)(gui)则，明示(shi)收(shou)集、使(shi)用(yong)消(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)金(jin)融(rong)信(xin)息(xi)的(de)目(mu)的(de)、方式和范(fan)围，并留存有关证明资料(liao)。

　　银行(xing)、支(zhi)付机(ji)构通过格(ge)式(shi)条款(kuan)取(qu)得消费(fei)者(zhe)(zhe)金融(rong)信(xin)息收集、使(shi)用同意的(de)，应当在格(ge)式(shi)条款(kuan)中明(ming)确(que)收集消费(fei)者(zhe)(zhe)金融(rong)信(xin)息的(de)目(mu)的(de)、方(fang)式(shi)、内容(rong)和使(shi)用范围，并在协议中以显著方(fang)式(shi)尽可能(neng)通俗易懂地向(xiang)金融(rong)消费(fei)者(zhe)(zhe)提示该同意的(de)可能(neng)后果。

　　第三十二条 银行、支付机构(gou)应(ying)当按照(zhao)法律法规(gui)(gui)的规(gui)(gui)定和(he)双方约(yue)定的用途使用消费者金融信息，不得(de)超出范围(wei)使用。

　　第三十(shi)三条 银行(xing)、支付机构(gou)(gou)应当建立(li)以分级授(shou)权(quan)为核(he)心的(de)消费者(zhe)金(jin)融(rong)(rong)信息使用管理制度，根据(ju)消费者(zhe)金(jin)融(rong)(rong)信息的(de)重要(yao)(yao)性、敏感(gan)度及业务(wu)开展需要(yao)(yao)，在不(bu)影响本(ben)(ben)机构(gou)(gou)履行(xing)反洗钱(qian)等法定(ding)义务(wu)的(de)前(qian)提下，合理确(que)定(ding)本(ben)(ben)机构(gou)(gou)工作人员调取信息的(de)范(fan)围、权(quan)限，严格落(luo)实信息使用授(shou)权(quan)审(shen)批(pi)程序。

　　第(di)三(san)十(shi)四条 银行、支(zhi)付(fu)机构应当按照国家档(dang)案管理和电子数据管理等(deng)规定，采取技术措施和其他(ta)必要措施，妥善保管和存储所(suo)收(shou)集(ji)的消费者金(jin)融信息，防止(zhi)信息遗失、毁损(sun)、泄露或者被篡改(gai)。

　　银(yin)行(xing)(xing)(xing)、支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)机构(gou)(gou)及(ji)其工作人(ren)员应当(dang)(dang)对(dui)(dui)消费(fei)者(zhe)(zhe)金(jin)融(rong)信(xin)息严格保密，不(bu)得泄(xie)(xie)露或(huo)者(zhe)(zhe)非(fei)法向(xiang)他(ta)人(ren)提供。在确认信(xin)息发生(sheng)泄(xie)(xie)露、毁损(sun)、丢失时，银(yin)行(xing)(xing)(xing)、支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)机构(gou)(gou)应当(dang)(dang)立即(ji)采取补(bu)救措施；信(xin)息泄(xie)(xie)露、毁损(sun)、丢失可能危及(ji)金(jin)融(rong)消费(fei)者(zhe)(zhe)人(ren)身、财产安全的(de)(de)，应当(dang)(dang)立即(ji)向(xiang)银(yin)行(xing)(xing)(xing)、支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)机构(gou)(gou)住所地的(de)(de)中国人(ren)民银(yin)行(xing)(xing)(xing)分支(zhi)(zhi)(zhi)机构(gou)(gou)报告并(bing)告知(zhi)金(jin)融(rong)消费(fei)者(zhe)(zhe)；信(xin)息泄(xie)(xie)露、毁损(sun)、丢失可能对(dui)(dui)金(jin)融(rong)消费(fei)者(zhe)(zhe)产生(sheng)其他(ta)不(bu)利影响的(de)(de)，应当(dang)(dang)及(ji)时告知(zhi)金(jin)融(rong)消费(fei)者(zhe)(zhe)，并(bing)在72小(xiao)时以(yi)内报告银(yin)行(xing)(xing)(xing)、支(zhi)(zhi)(zhi)付(fu)(fu)(fu)机构(gou)(gou)住所地的(de)(de)中国人(ren)民银(yin)行(xing)(xing)(xing)分支(zhi)(zhi)(zhi)机构(gou)(gou)。中国人(ren)民银(yin)行(xing)(xing)(xing)分支(zhi)(zhi)(zhi)机构(gou)(gou)接到(dao)报告后，视情况按照本(ben)办法第五(wu)十五(wu)条规定处理。

　　第四章  金(jin)融消费争议解决

　　第三十五条 金融(rong)消(xiao)费者(zhe)与银行、支付机(ji)构发生(sheng)金融(rong)消(xiao)费争议的，鼓励金融(rong)消(xiao)费者(zhe)先向(xiang)银行、支付机(ji)构投诉，鼓励当事人平等协商，自(zi)行和解。

　　金融消费者应当(dang)依(yi)法(fa)通过(guo)正(zheng)当(dang)途径客(ke)观、理性反(fan)映(ying)诉求，不扰(rao)乱(luan)正(zheng)常(chang)的金融秩序和社会公共秩序。

　　本办法所称(cheng)金(jin)融(rong)消费争议，是指金(jin)融(rong)消费者与银行、支付(fu)机构因购买、使用金(jin)融(rong)产(chan)(chan)品或(huo)者服(fu)务所产(chan)(chan)生(sheng)的民事(shi)争议。

　　第(di)三(san)十(shi)六条 银行(xing)、支付机(ji)构应(ying)当切实(shi)履行(xing)金融消费投诉(su)处(chu)理的主体(ti)(ti)责任，银行(xing)、支付机(ji)构的法人(ren)机(ji)构应(ying)当按年度向社会(hui)发布金融消费者投诉(su)数据和相(xiang)关分析报告。

　　第三十七条 银行(xing)、支(zhi)付机构应当通过金(jin)融(rong)消费者方(fang)便获取的渠(qu)道公示本(ben)机构的投诉受(shou)理(li)方(fang)式，包括但不限(xian)于(yu)营业场所、官(guan)方(fang)网站首页、移动应用程(cheng)序的醒(xing)目(mu)位置及客(ke)服电话主要菜单语音提示等。

　　第三十八条(tiao) 银行(xing)、支(zhi)付机(ji)构应(ying)当按照(zhao)中国人民银行(xing)要(yao)求，加(jia)强对金融(rong)消费(fei)者投(tou)诉处理信(xin)息(xi)系统的建(jian)设与管(guan)理，对投(tou)诉进行(xing)正确分类并(bing)按时报(bao)送相关信(xin)息(xi)，不(bu)得(de)迟报(bao)、漏报(bao)、谎报(bao)、错报(bao)或者瞒(man)报(bao)投(tou)诉数据。

　　第三十九条 银行、支付机(ji)构(gou)收(shou)到金(jin)融消(xiao)费者(zhe)投(tou)诉(su)后，依(yi)照(zhao)相(xiang)关法律法规和合同约定进行处(chu)理，并(bing)告知(zhi)投(tou)诉(su)人处(chu)理情况(kuang)，但因(yin)(yin)投(tou)诉(su)人原因(yin)(yin)导致无(wu)法告知(zhi)的除(chu)外(wai)。

　　第四十条 中国(guo)人民银(yin)行(xing)分支(zhi)机(ji)(ji)构设立投诉转办(ban)服务渠道。金融(rong)消费(fei)者对银(yin)行(xing)、支(zhi)付(fu)机(ji)(ji)构作出(chu)的投诉处理(li)不接受的，可以通过银(yin)行(xing)、支(zhi)付(fu)机(ji)(ji)构住(zhu)所地、合(he)同签订地或者经营行(xing)为发生地中国(guo)人民银(yin)行(xing)分支(zhi)机(ji)(ji)构进行(xing)投诉。

　　通过电子商务、网络交易购买、使用(yong)金(jin)融(rong)产品或者(zhe)服务的，金(jin)融(rong)消费(fei)者(zhe)通过银行(xing)(xing)、支付(fu)机构(gou)住所地的中国人民银行(xing)(xing)分支机构(gou)进行(xing)(xing)投诉。

　　第四十一(yi)条 金融消费者通过中(zhong)国人(ren)民银(yin)行分支机(ji)构(gou)进行投诉，应当提供以下(xia)信(xin)息：姓(xing)名，有效身份证(zheng)件信(xin)息，联(lian)系方式，明(ming)确的投诉对象及其住所地，具体的投诉请求、事实和理由。

　　金融(rong)消(xiao)费(fei)者可以本人提出投诉，也(ye)可以委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)他人代(dai)为提出投诉。以来信来访方式进行委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)投诉的(de)，应当向中国人民银行分支(zhi)机构(gou)提交(jiao)前款规定的(de)投诉材料、授权委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)书原件、委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)人和受(shou)(shou)托(tuo)(tuo)(tuo)人的(de)身份证明(ming)。授权委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)书应当载明(ming)受(shou)(shou)托(tuo)(tuo)(tuo)人、委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)事项、权限(xian)和期限(xian)，并由委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)人本人签名。

　　第(di)四十(shi)二条 中(zhong)国人民银行分支(zhi)机(ji)构对下列投(tou)诉不(bu)予(yu)接收(shou)：

　　（一）投(tou)(tou)诉(su)人(ren)投(tou)(tou)诉(su)的机构、产品或者(zhe)服务不(bu)属于中国人(ren)民(min)银行(xing)监管范围的。

　　（二）投(tou)(tou)诉(su)(su)人未提供(gong)真实(shi)身(shen)份，或者没(mei)有明(ming)确的(de)被投(tou)(tou)诉(su)(su)人、没(mei)有具体(ti)的(de)投(tou)(tou)诉(su)(su)请求和(he)事(shi)实(shi)依据(ju)的(de)。

　　（三）投诉(su)人(ren)并非(fei)金融(rong)消费者(zhe)本人(ren)，也未经金融(rong)消费者(zhe)本人(ren)委托的(de)。

　　（四）人民法院(yuan)、仲裁机构、其他金融管理(li)部门、行(xing)政部门或者依法设(she)立的调解组织已经受理(li)、接收或者处理(li)的。

　　（五）双方达成和解(jie)协(xie)议并已(yi)经执行，没(mei)有新情(qing)况、新理由的。

　　（六）被(bei)投(tou)(tou)诉机(ji)构(gou)已提供公平合理的(de)解(jie)决方案，投(tou)(tou)诉人(ren)(ren)就同一事(shi)项再次向中国人(ren)(ren)民银(yin)行分(fen)支机(ji)构(gou)投(tou)(tou)诉的(de)。

　　（七）其他不符合法律、行(xing)政法规、规章有关规定的。

　　第四十三条 中国人民银行分支机构收到金融消费(fei)者投诉(su)的，应当自收到投诉(su)之(zhi)日起7个工作日内作出下列处理(li)：

　　（一）对投(tou)(tou)诉(su)人和被投(tou)(tou)诉(su)机构信息、投(tou)(tou)诉(su)请求、事实和理由等进行(xing)登记。

　　（二(er)）作出是否接收投诉的决(jue)定。决(jue)定不(bu)予接收的，应当(dang)告知投诉人。

　　（三(san)）决定接收投(tou)诉的，应(ying)当(dang)将投(tou)诉转(zhuan)交被投(tou)诉机构处理或者转(zhuan)交金融(rong)消费纠(jiu)纷调(diao)解组织提供调(diao)解服务。

　　需要投(tou)诉人(ren)对投(tou)诉内容进行(xing)补(bu)正(zheng)的，处(chu)理时限(xian)于补(bu)正(zheng)完(wan)成之(zhi)日起计算。

　　银行(xing)(xing)、支付机(ji)构应(ying)当自(zi)收到中(zhong)国(guo)人(ren)(ren)民银行(xing)(xing)分支机(ji)构转(zhuan)交(jiao)的(de)(de)投诉之日起15日内答复投诉人(ren)(ren)。情(qing)况复杂的(de)(de)，经本机(ji)构投诉处(chu)(chu)理(li)工作(zuo)负(fu)责人(ren)(ren)批准，可(ke)以延长(zhang)处(chu)(chu)理(li)期限，并(bing)告知投诉人(ren)(ren)延长(zhang)处(chu)(chu)理(li)期限的(de)(de)理(li)由，但最长(zhang)处(chu)(chu)理(li)期限不(bu)得超过60日。

　　第四(si)十(shi)四(si)条 银(yin)(yin)行、支付机构收到中(zhong)国人民银(yin)(yin)行分支机构转交的(de)投诉(su)，应当按(an)要求(qiu)向中(zhong)国人民银(yin)(yin)行分支机构反馈投诉(su)处理(li)情况。

　　反馈的内容包括投诉基本情况(kuang)(kuang)、争议焦点、调查结果及证(zheng)据、处理(li)依据、与(yu)金融消费(fei)者的沟通(tong)情况(kuang)(kuang)、延期处理(li)情况(kuang)(kuang)及投诉人满意(yi)度等(deng)。

　　银行、支付机构应当妥善保存(cun)投诉资料，投诉资料留存(cun)时间自投诉办结之日起不(bu)得少(shao)于3年。法(fa)律、行政法(fa)规另有规定的，从其规定。

　　第四十五条 银(yin)行、支(zhi)付机(ji)构、金融消费(fei)者可以(yi)向调(diao)解(jie)组(zu)织(zhi)申(shen)(shen)请调(diao)解(jie)、中(zhong)立(li)评估(gu)(gu)。调(diao)解(jie)组(zu)织(zhi)受理调(diao)解(jie)、中(zhong)立(li)评估(gu)(gu)申(shen)(shen)请后，可在合理、必(bi)要(yao)范围(wei)内请求当(dang)事人协助或者提供相关文件、资料。

　　本办法所称中立(li)评估，是指调解组织聘请独立(li)专(zhuan)家(jia)就(jiu)争议解决提出(chu)参考性建议的行为(wei)。

　　第四十六(liu)条 金(jin)融(rong)(rong)消(xiao)费(fei)(fei)纠(jiu)(jiu)纷调解组织(zhi)应当依照(zhao)法(fa)律、行政法(fa)规(gui)(gui)、规(gui)(gui)章(zhang)及(ji)其章(zhang)程(cheng)的规(gui)(gui)定，组织(zhi)开展金(jin)融(rong)(rong)消(xiao)费(fei)(fei)纠(jiu)(jiu)纷调解、中立评(ping)估等工(gong)作，对银行、支付机(ji)构和金(jin)融(rong)(rong)消(xiao)费(fei)(fei)者进行金(jin)融(rong)(rong)知识(shi)普及(ji)和教育宣传引导。

　　第五章  监督与管理机制

　　第(di)四十七(qi)条 中(zhong)国人民银行综(zong)合(he)研究金(jin)融(rong)消费者(zhe)保护(hu)重大问题，负责拟定发展(zhan)规(gui)划(hua)和(he)业务标(biao)准，建立健(jian)全金(jin)融(rong)消费者(zhe)保护(hu)基(ji)本制(zhi)度。

　　第四(si)十八(ba)条 中国人(ren)民银(yin)行(xing)及其(qi)分支(zhi)机构与其(qi)他金(jin)融管理部门、地方政府有(you)关(guan)部门建立健(jian)全(quan)金(jin)融消费者权(quan)益保护工作(zuo)协调机制，加强跨市场跨业态(tai)跨区域金(jin)融消费者权(quan)益保护的监管，强化信息(xi)共享(xiang)和(he)部门间沟通协作(zuo)。

　　第四(si)十九条 中国人民银行(xing)及其(qi)分支(zhi)机构统筹开(kai)(kai)展金融消费者(zhe)(zhe)教育，引导、督促银行(xing)、支(zhi)付机构开(kai)(kai)展金融知识(shi)普及宣传活动(dong)，协调推(tui)进(jin)金融知识(shi)纳(na)入国民教育体系，组(zu)织开(kai)(kai)展消费者(zhe)(zhe)金融素养调查。

　　第五十条 中国人民(min)银行及其分(fen)支机(ji)构(gou)会同有关(guan)部(bu)门(men)构(gou)建监管(guan)执法(fa)合(he)作机(ji)制(zhi)，探索合(he)作开展金融消(xiao)费者权益保(bao)护监督检查、评估等具体工作。

　　第五十一条 中国人民(min)银行及其分(fen)支机(ji)构牵头构建(jian)非诉第三(san)方解决(jue)机(ji)制，鼓(gu)励、支持金融(rong)消费者权(quan)益保(bao)护社会组织依法履行职责，推动构建(jian)公正、高效(xiao)、便捷的多元(yuan)化金融(rong)消费纠纷解决(jue)体系(xi)。

　　第五(wu)十(shi)二(er)条(tiao) 中国人民银行(xing)及其(qi)分支机构协调推进相(xiang)关(guan)普惠(hui)金融工作(zuo)，建立健全普惠(hui)金融工作(zuo)机制，指导(dao)、督促银行(xing)、支付机构落实普惠(hui)金融发(fa)展战略(lve)，组织开展职责(ze)范围内的普惠(hui)金融具体工作(zuo)。

　　第五十三(san)条 中国人(ren)民银行(xing)(xing)及其分支机构对(dui)金(jin)融消(xiao)费者投(tou)诉信息(xi)进行(xing)(xing)汇总(zong)和(he)(he)分析(xi)，根据汇总(zong)和(he)(he)分析(xi)结(jie)果适时(shi)优化金(jin)融消(xiao)费者权(quan)益保护监督管(guan)理方式、金(jin)融机构行(xing)(xing)为规范(fan)等(deng)。

　　第(di)五十四(si)条(tiao) 中(zhong)国人(ren)民银(yin)行及其分支机构可以采取(qu)下列措施，依法在职责范围内开展对银(yin)行、支付机构金融(rong)消费者权益保护工作(zuo)的(de)监督(du)检查：

　　（一）进(jin)入被监管(guan)机构进(jin)行(xing)检(jian)查。

　　（二）询(xun)问被监管(guan)机构的(de)工作人员，要求其(qi)对有(you)关(guan)检查(cha)事项(xiang)作出说明。

　　（三）查(cha)阅、复(fu)制(zhi)被监管机构(gou)与检查(cha)事项有(you)关的(de)文件(jian)、资(zi)料，对可能被转移、隐匿或者(zhe)毁损的(de)文件(jian)、资(zi)料予(yu)以登记保存(cun)。

　　（四(si)）检查被监管(guan)机构的计算机网络(luo)与信(xin)息系统(tong)。

　　进行现场检查(cha)时，检查(cha)人员不得少于二人，并(bing)应当出示(shi)合(he)法证件和检查(cha)通知(zhi)书。

　　银(yin)行(xing)、支(zhi)付机(ji)构(gou)应当积极配合中国人民银(yin)行(xing)及(ji)其分支(zhi)机(ji)构(gou)的现(xian)场检(jian)(jian)查和非(fei)现(xian)场检(jian)(jian)查，如(ru)实提供有关资料，不得拒绝、阻(zu)挠(nao)、逃避(bi)检(jian)(jian)查，不得谎(huang)报、隐匿、销(xiao)毁相关证据材料。

　　第五十五条 银行(xing)、支付机(ji)构(gou)有侵害(hai)金融消(xiao)费者合法(fa)权益行(xing)为的(de)，中国人民银行(xing)及其(qi)分支机(ji)构(gou)可以对其(qi)采取下列(lie)措(cuo)施：

　　（一）要(yao)求提交书(shu)面说明或者承诺。 

　　（二）约见谈话。

　　（三）责令限(xian)期(qi)整(zheng)改。

　　（四）视情将相关信息向其上级机构、行业(ye)监管(guan)部门反馈，在行业(ye)范围(wei)内(nei)发布，或(huo)者向社会(hui)公布。

　　（五）建议银行(xing)、支(zhi)付机(ji)构对直接负责的董事(shi)、高级管理人(ren)员和其(qi)他直接责任人(ren)员给予处(chu)分。

　　（六）依法查(cha)(cha)处(chu)或者建议(yi)其(qi)他行(xing)政管理部门依法查(cha)(cha)处(chu)。

　　（七）中(zhong)国人民银(yin)行职责范围内依法可以采取的其他措施。

　　第五(wu)十六条 中国(guo)人民银行及其分支(zhi)机(ji)构组织开展银行、支(zhi)付机(ji)构履行金(jin)融(rong)消费者权益保护义务情况的(de)评估工(gong)作。

　　评估工作以(yi)银行(xing)、支付机构自(zi)评估为(wei)基础。银行(xing)、支付机构应(ying)当按年度进行(xing)自(zi)评估，并于次年1月31日前向中国(guo)人(ren)民银行(xing)或其分支机构报送(song)自(zi)评估报告。

　　中国人民银行及其(qi)分支(zhi)(zhi)机(ji)构根据日常监(jian)督管理、投诉管理以(yi)及银行、支(zhi)(zhi)付机(ji)构自评估(gu)等情况(kuang)进行非(fei)现场评估(gu)，必要(yao)时可以(yi)进行现场评估(gu)。

　　第五十七条(tiao) 中国人民银行及(ji)其(qi)分支机构(gou)可以(yi)根(gen)据(ju)具体情况(kuang)开展金融消(xiao)费者(zhe)权益(yi)保护环境评估工作。

　　第五十(shi)八条 中国人民银(yin)行及其分支机(ji)构建立金融(rong)消费(fei)者权益保护案(an)例库制度，按照(zhao)预防(fang)为先、教育为主的原(yuan)则向(xiang)银(yin)行、支付机(ji)构和金融(rong)消费(fei)者进行风险提示。

　　第五十九条 中国(guo)人(ren)民银行及其分(fen)支机构对(dui)于涉及金(jin)融消费者权(quan)益保护的(de)重大突(tu)发(fa)事(shi)件，应当按照有(you)关规定做好相关应急处(chu)置工作。

　　第六章  法律(lv)责任

　　第六十条(tiao) 银行、支付机构有下列情形之(zhi)一，侵害消费者金融信(xin)息依(yi)法(fa)得到保(bao)护(hu)的(de)权(quan)利的(de)，中国(guo)人民银行或其(qi)分支机构应当在职责范围内依(yi)照《中华人民共和国(guo)消费者权(quan)益保(bao)护(hu)法(fa)》第五十六条(tiao)的(de)规定予以处罚：

　　（一(yi)）未经金融消(xiao)费者明示(shi)同意，收集、使用其金融信息的(de)。

　　（二）收集与业务无关(guan)的消费者金融信息，或者采取不正当方式收集消费者金融信息的。

　　（三）未公开收集(ji)、使用(yong)消(xiao)费者(zhe)(zhe)金融信息(xi)的(de)规则，未明示(shi)收集(ji)、使用(yong)消(xiao)费者(zhe)(zhe)金融信息(xi)的(de)目的(de)、方式和范围的(de)。

　　（四）超出法(fa)律法(fa)规规定(ding)和双方约定(ding)的(de)用途使用消费者(zhe)金融信息的(de)。

　　（五(wu)）未建立以分级授(shou)权为核(he)心的(de)消费(fei)者金融信(xin)(xin)息使用管理制度，或者未严格落实信(xin)(xin)息使用授(shou)权审(shen)批(pi)程序的(de)。

　　（六(liu)）未采(cai)取技术措施(shi)(shi)和其他必要措施(shi)(shi)，导致消费者金融信息遗失、毁损(sun)、泄露或者被篡改，或者非法向他人提(ti)供的。

　　第(di)六十(shi)一条 银(yin)行(xing)、支付机(ji)构有(you)下列情形之一，对金融产品或者(zhe)服务(wu)作出虚假或者(zhe)引(yin)人误解的宣传的，中国人民银(yin)行(xing)或其分支机(ji)构应当在职责范围内依(yi)照《中华人民共(gong)和国消(xiao)费者(zhe)权(quan)益保护法》第(di)五十(shi)六条的规定予以处罚：

　　（一）实际承担的(de)义(yi)务低于在营销宣(xuan)传(chuan)活动中通过广告、资料或者(zhe)说明等形式对金(jin)融(rong)消费者(zhe)所承诺(nuo)的(de)标准的(de)。

　　（二）引用(yong)不真实、不准确的(de)数据和资料或者隐(yin)瞒限制条件(jian)等，对过往业(ye)绩或者产品收(shou)益进行(xing)夸大表述的(de)。

　　（三）利用金(jin)融(rong)管理(li)部(bu)门(men)对金(jin)融(rong)产(chan)(chan)品或(huo)者(zhe)服(fu)务的审(shen)核或(huo)者(zhe)备案程序，误导金(jin)融(rong)消(xiao)费者(zhe)认为金(jin)融(rong)管理(li)部(bu)门(men)已(yi)对该(gai)金(jin)融(rong)产(chan)(chan)品或(huo)者(zhe)服(fu)务提供保证的。

　　（四）明示或者暗(an)示保(bao)本、无风险或者保(bao)收(shou)益等，对非保(bao)本投资型金融产品(pin)的未来(lai)效(xiao)果(guo)、收(shou)益或者相(xiang)关情况作出保(bao)证性承诺的。

　　第六十二条 银(yin)行(xing)、支(zhi)付机构(gou)违反本办法(fa)规(gui)(gui)定(ding)(ding)，有(you)下(xia)(xia)列情形(xing)之一，有(you)关法(fa)律(lv)、行(xing)政法(fa)规(gui)(gui)有(you)处(chu)罚规(gui)(gui)定(ding)(ding)的，依照其(qi)规(gui)(gui)定(ding)(ding)给予处(chu)罚；有(you)关法(fa)律(lv)、行(xing)政法(fa)规(gui)(gui)未作处(chu)罚规(gui)(gui)定(ding)(ding)的，中国(guo)人民银(yin)行(xing)或其(qi)分支(zhi)机构(gou)应(ying)当根据情形(xing)单处(chu)或者并处(chu)警(jing)告、处(chu)以(yi)五千元以(yi)上三万元以(yi)下(xia)(xia)罚款(kuan)：

　　（一）未建立金(jin)融(rong)消(xiao)费者(zhe)权益(yi)保(bao)护专职部(bu)(bu)门或者(zhe)指定牵头部(bu)(bu)门，或者(zhe)金(jin)融(rong)消(xiao)费者(zhe)权益(yi)保(bao)护部(bu)(bu)门没有足(zu)够的(de)人(ren)力(li)、物(wu)力(li)独立开展工(gong)作的(de)。

　　（二(er)）擅自(zi)代理金融消费者(zhe)办理业务，擅自(zi)修改(gai)金融消费者(zhe)的业务指令，或(huo)者(zhe)强制搭售其他产品(pin)或(huo)者(zhe)服务的。

　　（三）未(wei)按要(yao)求向(xiang)金融消费者披露与金融产品和服务有关的重(zhong)要(yao)内容的。

　　（四）利用技术手段、优势(shi)地位(wei)，强制(zhi)(zhi)或者(zhe)(zhe)(zhe)变相强制(zhi)(zhi)金融(rong)消费者(zhe)(zhe)(zhe)接(jie)受(shou)金融(rong)产品或者(zhe)(zhe)(zhe)服(fu)务，或者(zhe)(zhe)(zhe)排除(chu)、限制(zhi)(zhi)金融(rong)消费者(zhe)(zhe)(zhe)接(jie)受(shou)同业机构(gou)提(ti)供的(de)金融(rong)产品或者(zhe)(zhe)(zhe)服(fu)务的(de)。

　　（五）通过附加(jia)限制性条件(jian)的(de)方式要求(qiu)金(jin)融消费者购(gou)买(mai)、使用协议中未(wei)作明确要求(qiu)的(de)产品(pin)或者服务的(de)。

　　（六）未按(an)要求使(shi)用格(ge)式条款的(de)。

　　（七）出(chu)现侵害金融消费者合法权益重(zhong)大事件未及时向中(zhong)国人民银(yin)行或其分支机构报告的。

　　（八）不(bu)配合中国人民银行(xing)及其分支机构开展(zhan)金融消费者权益保(bao)护领域(yu)相关(guan)工(gong)作，或者未按照规定报(bao)送相关(guan)资料(liao)的。

　　（九(jiu)）未按要求(qiu)对(dui)金融消费(fei)者投诉进(jin)行正确分类，或者迟报(bao)(bao)、漏报(bao)(bao)、谎(huang)报(bao)(bao)、错(cuo)报(bao)(bao)、瞒(man)报(bao)(bao)投诉数据的。

　　（十(shi)）收到中(zhong)国人(ren)民银行分支机构转交的投诉后，未(wei)在规定期限内答(da)复(fu)投诉人(ren)，或者未(wei)按要(yao)求向中(zhong)国人(ren)民银行分支机构反馈投诉处理情况的。

　　（十一(yi)）拒绝、阻挠、逃避(bi)检查，或(huo)者谎报、隐(yin)匿、销毁相关证据(ju)材料(liao)的(de)。

　　第六十三条 对银行(xing)、支付(fu)机构侵(qin)害金融消费(fei)者权益重大案件负有(you)直接责任的(de)董事、高级管理人员和(he)其(qi)他直接责任人员，有(you)关法(fa)律(lv)、行(xing)政(zheng)(zheng)法(fa)规有(you)处(chu)罚(fa)(fa)规定(ding)的(de)，依照(zhao)其(qi)规定(ding)给予(yu)处(chu)罚(fa)(fa)；有(you)关法(fa)律(lv)、行(xing)政(zheng)(zheng)法(fa)规未作处(chu)罚(fa)(fa)规定(ding)的(de)，中国人民银行(xing)或其(qi)分支机构应当根据情形(xing)单处(chu)或者并(bing)处(chu)警(jing)告、处(chu)以五千元(yuan)以上三万元(yuan)以下罚(fa)(fa)款。

　　第六十四条 中(zhong)国人民银行及其分支机构(gou)的工作(zuo)人员在开展金融(rong)消费(fei)者(zhe)权益保(bao)护工作(zuo)过(guo)程中(zhong)有下(xia)列情形之一的，依法给予处(chu)分；涉嫌构(gou)成犯罪的，移(yi)送司法机关(guan)依法追(zhui)究刑事责任(ren)：

　　（一）违反规定对银行、支付机构进行检查的。

　　（二(er)）泄露(lu)知悉的(de)国家(jia)秘(mi)密(mi)或者商业秘(mi)密(mi)的(de)。

　　（三(san)）滥用职(zhi)权(quan)、玩忽职(zhi)守(shou)的其他行(xing)为。

　　第七章  附  则

　　第六十五(wu)条 商业(ye)银行理财子(zi)公(gong)司(si)(si)、金(jin)融(rong)资产管理公(gong)司(si)(si)、信(xin)托公(gong)司(si)(si)、汽(qi)车金(jin)融(rong)公(gong)司(si)(si)、消费金(jin)融(rong)公(gong)司(si)(si)以及征信(xin)机(ji)构、个人(ren)本(ben)外币兑换特许业(ye)务经营(ying)机(ji)构参照适用(yong)本(ben)办(ban)法(fa)。法(fa)律、行政法(fa)规另(ling)有规定的，从其规定。

　　第六(liu)十六(liu)条(tiao) 本办(ban)法(fa)中除“工(gong)作日”以外的“日”为自然日。

　　第六(liu)十七条 本办法由中国人民银(yin)行(xing)负责解释。

　　第六十八(ba)条 本办法(fa)自2020年(nian)11月1日起施行。《中(zhong)国(guo)人民(min)银(yin)(yin)行金融消费权(quan)益(yi)保(bao)护工作管理办法(fa)（试行）》（银(yin)(yin)办发〔2013〕107号文(wen)印发）与《中(zhong)国(guo)人民(min)银(yin)(yin)行金融消费者(zhe)权(quan)益(yi)保(bao)护实施办法(fa)》（银(yin)(yin)发〔2016〕314号文(wen)印发）同时废止。