“金融消费者权益日”宣传手册（2019）
发布时间：2019年03月13日
一(yi)、增强风险责(ze)任意识，提(ti)升风险管(guan)理能力
（一）合理负债(zhai)不越线，莫陷入(ru)“拆东墙(qiang)补西墙(qiang)”的债(zhai)务怪圈(quan)
为满足自身(shen)的(de)各种(zhong)消费需(xu)求（如住房、汽车），个人(ren)(ren)或家庭在(zai)自身(shen)能够负(fu)担(dan)的(de)范(fan)围内(nei)主(zhu)动寻求负(fu)债，是正(zheng)常的(de)经济金融(rong)现象。负(fu)债（杠杆）是把(ba)双刃(ren)剑，运(yun)用(yong)得(de)当可以提前(qian)满足需(xu)求、提升(sheng)生活(huo)品质(zhi)，过度负(fu)债则容易陷入(ru)“拆(chai)东墙补(bu)西墙”的(de)债务怪(guai)圈(quan)，甚至(zhi)铤而走险陷入(ru)非法的(de)高利贷活(huo)动，最(zui)终给个人(ren)(ren)和(he)家庭带来(lai)巨大(da)的(de)伤(shang)害。因此，个人(ren)(ren)和(he)家庭要(yao)学会跟(gen)踪和(he)评估自身(shen)的(de)债务水平，养成防患未(wei)然的(de)意识(shi)，手中留(liu)有应对重大(da)外部(bu)冲击（如失业、事故等(deng)）的(de)高流动性资产。
金(jin)融(rong)消费(fei)者可以(yi)采(cai)用(yong)28/36的(de)经验法则为自己(ji)的(de)负(fu)债划(hua)定(ding)一个(ge)警戒线。28/36的(de)经验法则指(zhi)个(ge)人或(huo)家庭的(de)房(fang)产(chan)相关支出(chu)（包括(kuo)房(fang)贷(dai)还款、物业(ye)管理费(fei)、房(fang)地产(chan)税、房(fang)屋保险等）不(bu)超(chao)过同期收(shou)入的(de)28%；总的(de)负(fu)债（房(fang)产(chan)相关支出(chu)+车贷(dai)+信(xin)用(yong)卡(ka)负(fu)债+网(wang)络小(xiao)额贷(dai)款+其(qi)他负(fu)债）不(bu)超(chao)过同期收(shou)入的(de)36%。将负(fu)债控制在(zai)这(zhei)个(ge)水平以(yi)内(nei)，个(ge)人或(huo)家庭在(zai)日常生(sheng)活中(zhong)不(bu)会有明显压力。
例如李先(xian)生个人税后(hou)年(nian)(nian)收(shou)入(ru)5万(wan)，那(nei)么按照(zhao)这项规(gui)则(ze)每(mei)(mei)年(nian)(nian)房产相关支出不(bu)超(chao)过1.4万(wan)或(huo)(huo)每(mei)(mei)月不(bu)超(chao)过1167元(yuan)；其他个人负债每(mei)(mei)年(nian)(nian)不(bu)超(chao)过4000元(yuan)或(huo)(huo)每(mei)(mei)月不(bu)超(chao)过333元(yuan)，这样(yang)李先(xian)生不(bu)会有明显(xian)的(de)压力。如果李先(xian)生能够获得(de)30年(nian)(nian)期、每(mei)(mei)年(nian)(nian)固定利率(lv)5.5%的(de)房贷条件，那(nei)么李先(xian)生的(de)合意贷款总(zong)额(e)在20万(wan)左右。不(bu)同收(shou)入(ru)水平对应的(de)贷款总(zong)额(e)见(jian)下表：
表一 收入与(yu)贷款总额对应表
年收入 | 5万 | 10万 | 20万(wan) | 40万 | 80万 |
贷款总额(e) | 20万 | 41万(wan) | 82万 | 164万(wan) | 328万 |
注：表(biao)中所列贷款总额指(zhi)特定利率和期限(xian)的贷款条(tiao)件下，个人(ren)还贷压力不大的情形，可作为参照(zhao)标准。具(ju)体到个人(ren)还应纳入(ru)其他因素综合考虑，例如贷款条(tiao)件变化(hua)、年龄、现有资产、储(chu)蓄及消(xiao)费习(xi)惯、就业稳定程度(du)、职业前景等。
（二）防范各种(zhong)“看似无门槛”的贷(dai)款套路
1．借款(kuan)成(cheng)本要(yao)弄清
借款成(cheng)本指的(de)是包括利息和其他各种(zhong)费用（如(ru)手续费等(deng)）在内的(de)综合资金成(cheng)本，应符合最高人民(min)法院关(guan)于民(min)间借贷(dai)利率的(de)规(gui)定。如(ru)果借贷(dai)双方约定的(de)利率超过(guo)年(nian)利率36%，超过(guo)部分(fen)的(de)利息约定无效。
金融消费(fei)者尤其要关注利(li)率之(zhi)外的(de)(de)一次(ci)性(xing)费(fei)用，明白自(zi)(zi)己(ji)实际(ji)承担的(de)(de)成本(ben)(ben)。有的(de)(de)公司会(hui)收取手续费(fei)、服务费(fei)、中介(jie)费(fei)等各种名(ming)目的(de)(de)费(fei)用，借款(kuan)人(ren)要将(jiang)因(yin)贷款(kuan)而产生的(de)(de)各项费(fei)用列(lie)入成本(ben)(ben)来计算自(zi)(zi)身的(de)(de)真实借贷成本(ben)(ben)。
在金融行(xing)业(ye)中，一般使用年利率(lv)作为参考。现实(shi)生活中y也会遇到月(yue)息(xi)(xi)甚至日息(xi)(xi)的情(qing)形(xing)，月(yue)息(xi)(xi)和日息(xi)(xi)一般很难直(zhi)观判断其利率(lv)高(gao)低，因此可(ke)(ke)以转换(huan)成年化利率(lv)。大致可(ke)(ke)以用如下公式进行(xing)换(huan)算：
年化(hua)利(li)率(lv)=月利(li)率(lv)*12=周(zhou)利(li)率(lv)*52=日(ri)利(li)率(lv)*365
换算(suan)后如果(guo)发现年化(hua)利(li)率（加上其他因该贷(dai)款(kuan)而(er)产生的(de)各项费用）超(chao)过36%，应(ying)谨慎考虑，避免过度负(fu)债。
2．警惕陌生电话推销贷款和非法(fa)网络贷款
针对目前(qian)(qian)日益频繁(fan)、触(chu)手可及的(de)电话(hua)推销及颇具(ju)创意的(de)网络贷款推销，金(jin)融消费者(zhe)尤(you)其是消费需求旺盛的(de)年(nian)轻(qing)人在参与借贷前(qian)(qian)要逐一(yi)核对以下十条(tiao)注意事项(xiang)：
任何机构开(kai)展资金放贷业务必须取(qu)得(de)相应的资质，未经批准不(bu)得(de)从事放贷业务；
中介机构或(huo)信息(xi)平台推荐的贷(dai)款(kuan)业务(wu)，必(bi)须查清楚最终放(fang)(fang)贷(dai)机构名称及是否具备真实的放(fang)(fang)贷(dai)资质(zhi)；
个(ge)人借(jie)贷(dai)前需要明(ming)确(que)自(zi)身是否(fou)有需求(qiu)及自(zi)身已有的负(fu)债水(shui)平，越过(guo)28/36警戒线后要谨(jin)慎行事；
正(zheng)确计算综合借贷成本，仔细询问(wen)除利息外的其他(ta)各项费(fei)用；
不少银行业(ye)金融机构已有(you)手机银行，并推出个人信用贷款业(ye)务，个人借(jie)贷前(qian)请至少对比两家(jia)商业(ye)银行的信用贷款综(zong)合成本；
不存在免(mian)费或(huo)免(mian)息的(de)贷款，莫因贪恋(lian)“小便宜”而掉入真正的(de)套路(lu)和陷(xian)阱；
充(chong)分运用具有公(gong)(gong)(gong)信力的(de)第三方平(ping)台例如“国家企业信用信息公(gong)(gong)(gong)示系统(tong)”查询公(gong)(gong)(gong)司(si)的(de)经(jing)营范围及(ji)经(jing)营异常情况；
充分运(yun)用我国(guo)金(jin)融管(guan)(guan)(guan)理部门（中国(guo)人民银行、银保(bao)监会、证(zheng)监会、地(di)方金(jin)融管(guan)(guan)(guan)理部门等）的(de)官方网站查询受(shou)监管(guan)(guan)(guan)的(de)机构(gou)名单(dan)，受(shou)监管(guan)(guan)(guan)意味着该机构(gou)必须满足一(yi)定的(de)监管(guan)(guan)(guan)要求，但并不保(bao)证(zheng)该机构(gou)会完全合规(gui)地(di)开展(zhan)业务(wu)；
金(jin)融消费(fei)者要坚决远(yuan)离两类不具有(you)金(jin)融从业资格的(de)机(ji)构：一是在国内(nei)不受(shou)金(jin)融管理部门监(jian)(jian)管的(de)机(ji)构；二是自称在境(jing)外接(jie)受(shou)金(jin)融监(jian)(jian)管的(de)机(ji)构；
金(jin)融(rong)专(zhuan)业(ye)性(xing)强，涉及(ji)各类风险的(de)管(guan)理，普(pu)通金(jin)融(rong)消费者(zhe)要正确(que)评估自身(shen)的(de)风险承(cheng)受能力，多(duo)咨(zi)询身(shen)边熟悉的(de)专(zhuan)业(ye)人士(shi)，多(duo)学习(xi)相关金(jin)融(rong)知识，看不(bu)懂的(de)业(ye)务不(bu)触碰(peng)，没有说(shuo)清(qing)楚风险点或看不(bu)透风险的(de)产品要远离。
金(jin)融消费者在(zai)接到陌(mo)生推销电话可(ke)以参考如下的流程图来(lai)处理(li)：
3．远离非法贷款小广告
机(ji)(ji)构(gou)放贷必须取得相应的(de)资(zi)质，金(jin)融消费者(zhe)要避免向非法的(de)放贷机(ji)(ji)构(gou)尤其是没有资(zi)质的(de)网络放贷公司借款(kuan)应急。遇到有以(yi)下特征且主动(dong)(dong)找上门的(de)所谓“放贷机(ji)(ji)构(gou)”或“信贷专员”要小心谨(jin)慎(shen)，多方确认后(hou)再(zai)行动(dong)(dong)：
对机构的真实身(shen)份含糊其辞，不愿(yuan)正面回应或自称是正规银(yin)行贷款（或自称有合(he)作(zuo)）；
对年化(hua)利(li)率的询问避(bi)而不谈，尤其是当实际借款(kuan)利(li)率超过36%时；
以各(ge)种噱头吸(xi)引客户，尤(you)其是用(yong)“免(mian)费”“免(mian)息(xi)”“零利率(lv)”等套路(lu)误导普通金融消费者；
以“信息科技公(gong)司”或“贷款咨询(xun)”名义来放贷，实则是中介(jie)公(gong)司或违(wei)法放贷。
（三）整体规(gui)划资产(chan)和(he)负(fu)债(zhai)，应急(ji)资金(jin)要(yao)留足(zu)
每个(ge)(ge)家庭或个(ge)(ge)人都应有自身(shen)的(de)(de)(de)资(zi)产(chan)负(fu)(fu)债(zhai)表(biao)(biao)并定期跟踪（可参考下表(biao)(biao)），对(dui)影响(xiang)家庭资(zi)产(chan)负(fu)(fu)债(zhai)表(biao)(biao)扩张（收(shou)(shou)缩）或内部结(jie)构变(bian)化的(de)(de)(de)重大事(shi)项（如购房、买车(che)）要(yao)(yao)予以(yi)足够的(de)(de)(de)重视。通过(guo)与资(zi)产(chan)负(fu)(fu)债(zhai)表(biao)(biao)相关(guan)的(de)(de)(de)三个(ge)(ge)主要(yao)(yao)指(zhi)标即(ji)流动性比率、负(fu)(fu)债(zhai)收(shou)(shou)入比和(he)资(zi)产(chan)负(fu)(fu)债(zhai)率可以(yi)监(jian)测自身(shen)的(de)(de)(de)财务健康状况(kuang)。
指标一(yi)：流动性比率=流动资产/月支(zhi)出
一(yi)般认为(wei)家(jia)庭(ting)流动性比率应(ying)(ying)在3-6之(zhi)间。换句话说(shuo)，可随(sui)时变现(xian)应(ying)(ying)急的(de)(de)资产要至少(shao)能(neng)够支(zhi)撑(cheng)3个(ge)月(yue)的(de)(de)家(jia)庭(ting)日常(chang)(chang)开支(zhi)。对于个(ge)人或家(jia)庭(ting)而言，要提前规划，树立底线思(si)维，防范对家(jia)庭(ting)有重大(da)影(ying)响的(de)(de)风险事件，例如失业、重大(da)疾病等。因(yin)此(ci)，建议家(jia)庭(ting)结合(he)自(zi)身(shen)实际情况，储备能(neng)够支(zhi)撑(cheng)3-6个(ge)月(yue)日常(chang)(chang)开支(zhi)的(de)(de)现(xian)金类资产。
指标二：负债(zhai)收(shou)入比=当月(yue)偿债(zhai)支出/当月(yue)收(shou)入*100%
一(yi)般认为家(jia)庭每月的(de)负(fu)债(zhai)收(shou)入(ru)比(bi)(bi)不宜超过(guo)40%。过(guo)高的(de)债(zhai)务(wu)收(shou)入(ru)比(bi)(bi)会(hui)影响(xiang)家(jia)庭的(de)财务(wu)健康状况，在应对外(wai)部(bu)重大冲击(ji)时会(hui)变得(de)脆弱不堪(kan)。因(yin)此要将负(fu)债(zhai)支(zhi)出与收(shou)入(ru)的(de)比(bi)(bi)例(li)控制在警戒线(xian)范围(wei)内(nei)。
指标三(san)：资产(chan)负债率=总负债/总资产(chan)*100%
家庭资产负债(zhai)(zhai)率反应综合(he)偿(chang)债(zhai)(zhai)能(neng)力，不宜超(chao)过50%，超(chao)过就要(yao)深入(ru)查看各(ge)类负债(zhai)(zhai)的(de)情况并进行相应调整，防止家庭财务危机(ji)的(de)发生。为避免重(zhong)大意外的(de)冲击，可考(kao)虑通过正(zheng)规渠道购买(mai)保险来降(jiang)低潜在损(sun)失，增强家庭的(de)风险抵(di)御能(neng)力。
二、保障金融消费者(zhe)八项基本权利，切实维护金融消费者(zhe)的合(he)法权益(yi)
2015年(nian)11月13日，国(guo)务院办公厅发布了《关于(yu)加(jia)强金融消费(fei)者(zhe)权(quan)(quan)益(yi)保护(hu)工作(zuo)的指导意(yi)见》，明确了金融机构消费(fei)者(zhe)权(quan)(quan)益(yi)保护(hu)工作(zuo)的行(xing)为规范，要求金融机构充分尊(zun)重并自(zi)觉保障金融消费(fei)者(zhe)的财产(chan)安全权(quan)(quan)、知情(qing)权(quan)(quan)、自(zi)主选择权(quan)(quan)、公平交(jiao)易(yi)权(quan)(quan)、受教育权(quan)(quan)、信息(xi)安全权(quan)(quan)等基本权(quan)(quan)利(li)，依法、合规开展(zhan)经营活动(dong)。这(zhei)是(shi)首次从国(guo)家层面对金融消费(fei)权(quan)(quan)益(yi)保护(hu)进行(xing)具(ju)体规定，强调保障金融消费(fei)者(zhe)的八项权(quan)(quan)利(li)。
（一）保障金(jin)融消费(fei)者(zhe)财产安全权
金(jin)(jin)融(rong)机构(gou)(gou)(gou)应当依法维(wei)护金(jin)(jin)融(rong)消费(fei)者在(zai)购买金(jin)(jin)融(rong)产品(pin)和(he)接(jie)受金(jin)(jin)融(rong)服务过程(cheng)中(zhong)的(de)财产安全。金(jin)(jin)融(rong)机构(gou)(gou)(gou)应当审(shen)慎经营，建立严(yan)格(ge)的(de)内控措施和(he)科学的(de)技(ji)术(shu)监(jian)控手(shou)段，严(yan)格(ge)区(qu)分机构(gou)(gou)(gou)自(zi)身资(zi)(zi)产与客户资(zi)(zi)产，不(bu)得挪用(yong)、占用(yong)客户资(zi)(zi)金(jin)(jin)。
（二）保障金融消费者知情权
金融机构应当(dang)以通俗(su)易懂的(de)语言，及(ji)时、真实、准(zhun)确、全面地(di)向金融消费者披露可(ke)能影响(xiang)其决(jue)策的(de)信(xin)息，充分提示风险，不得发布夸大(da)产(chan)(chan)品(pin)收益、掩饰产(chan)(chan)品(pin)风险等欺诈信(xin)息，不得作虚假或引人误解的(de)宣传(chuan)。
（三）保(bao)障金融消费(fei)者自主选(xuan)择权
金(jin)(jin)融(rong)机(ji)构(gou)应在(zai)法律法规(gui)和监(jian)管规(gui)定允许范围内，充分尊(zun)重金(jin)(jin)融(rong)消费者(zhe)意(yi)(yi)愿，由(you)消费者(zhe)自(zi)(zi)主选择、自(zi)(zi)行决定是否(fou)购(gou)买金(jin)(jin)融(rong)产品或(huo)接受金(jin)(jin)融(rong)服务，不(bu)得强买强卖，不(bu)得违(wei)背金(jin)(jin)融(rong)消费者(zhe)意(yi)(yi)愿搭售(shou)产品和服务，或(huo)不(bu)得附加其他(ta)不(bu)合理的条(tiao)件，不(bu)得采用引(yin)人误解的手段诱使金(jin)(jin)融(rong)消费者(zhe)购(gou)买其他(ta)产品。
（四）保障金融消费者(zhe)公平交易权
金(jin)(jin)融机(ji)构不(bu)应设置违反公平原则的交易条件(jian)，在格式(shi)合同(tong)中不(bu)得加重金(jin)(jin)融消费者责任、限(xian)制(zhi)或者排除其(qi)合法权(quan)利，不(bu)得限(xian)制(zhi)金(jin)(jin)融消费者寻求法律救济途径，不(bu)得减轻、免除本(ben)机(ji)构损害金(jin)(jin)融消费者合法权(quan)益应当承担的民事责任。
（五(wu)）保(bao)障金融消费者(zhe)依(yi)法求(qiu)偿权
金融机构应当切实履行金融消费者投(tou)诉(su)处(chu)理(li)主(zhu)体责任(ren)，在(zai)机构内(nei)部建立多(duo)层级投(tou)诉(su)处(chu)理(li)机制(zhi)，完(wan)善投(tou)诉(su)处(chu)理(li)程序(xu)，建立投(tou)诉(su)办理(li)情(qing)况查询系统，提高(gao)金融消费者投(tou)诉(su)处(chu)理(li)质量和效率，接受社会(hui)监督。
（六）保障金融消费者受教育权
金(jin)(jin)融(rong)(rong)机构应进一步强化(hua)金(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者(zhe)教(jiao)育(yu)，积(ji)极组织或参与(yu)金(jin)(jin)融(rong)(rong)知识普及(ji)活动，开展广泛、持(chi)续的日常性金(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者(zhe)教(jiao)育(yu)，帮助金(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者(zhe)提(ti)高对金(jin)(jin)融(rong)(rong)产(chan)品(pin)和服(fu)务的认知能(neng)力及(ji)自我保护能(neng)力，提(ti)升金(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者(zhe)金(jin)(jin)融(rong)(rong)素养和诚(cheng)实守信意识。
（七）保(bao)障金融消费者受尊重权(quan)
金融(rong)机构应(ying)尊重(zhong)金融(rong)消费者的人格(ge)尊严和民(min)族(zu)风(feng)俗(su)习惯，不因金融(rong)消费者的性别、年龄、种(zhong)族(zu)、民(min)族(zu)或国籍(ji)等不同而进行歧视性差别对待。
（八）保障(zhang)金融(rong)消费(fei)者信息安(an)全权
金(jin)融机(ji)构应当(dang)采取(qu)有效(xiao)措施加(jia)强对第(di)三方合作机(ji)构管理，明(ming)确双方权利(li)义务关系，严格防控金(jin)融消费者(zhe)信(xin)息泄露风险，保障(zhang)金(jin)融消费者(zhe)信(xin)息安全。
三、了解(jie)《金融(rong)消费者权益(yi)保护(hu)实施办(ban)法》，保护(hu)自身权益(yi)
（一）关(guan)于信息披露(lu)的(de)内容
信(xin)息披(pi)露是保障金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)消(xiao)费者知情权(quan)的(de)(de)(de)(de)重要手段，金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)机(ji)(ji)构应(ying)当(dang)披(pi)露的(de)(de)(de)(de)内容包括：金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)消(xiao)费者对该金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)产(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)服务(wu)的(de)(de)(de)(de)权(quan)益和(he)(he)义(yi)务(wu)，订立(li)、变更(geng)、中止和(he)(he)解除合同(tong)的(de)(de)(de)(de)方式及限制；金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)机(ji)(ji)构对该金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)产(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)服务(wu)的(de)(de)(de)(de)权(quan)利(li)、义(yi)务(wu)及法(fa)(fa)律(lv)责(ze)任；金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)消(xiao)费者应(ying)当(dang)负担的(de)(de)(de)(de)费用及违约金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)，包括金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)额的(de)(de)(de)(de)确定(ding)、支付时点(dian)和(he)(he)方式；金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)产(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)服务(wu)发生(sheng)纠纷的(de)(de)(de)(de)处理及投诉途径；其(qi)他法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)规(gui)或(huo)(huo)监管规(gui)定(ding)就(jiu)各类金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)产(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)服务(wu)所要求的(de)(de)(de)(de)应(ying)当(dang)定(ding)期或(huo)(huo)不定(ding)期披(pi)露或(huo)(huo)报(bao)告的(de)(de)(de)(de)事(shi)项及其(qi)他应(ying)当(dang)说明(ming)的(de)(de)(de)(de)事(shi)项。同(tong)时金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)机(ji)(ji)构应(ying)当(dang)提示金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)消(xiao)费者不得利(li)用金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)产(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)服务(wu)从事(shi)违法(fa)(fa)活(huo)动。
（二）关于营(ying)销禁止的(de)内容
金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)机(ji)构(gou)在营销活动中应(ying)当(dang)遵(zun)循诚信原则，不得侵犯金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)费者(zhe)(zhe)所(suo)享有(you)的(de)(de)(de)八项(xiang)权利(li)，尤其不得有(you)以下行为(wei)(wei)：虚假、欺(qi)诈、隐瞒或者(zhe)(zhe)引人(ren)误(wu)解(jie)的(de)(de)(de)宣传(chuan)；损害其他(ta)同(tong)业声誉；冒用(yong)(yong)、使用(yong)(yong)与他(ta)人(ren)相(xiang)同(tong)或者(zhe)(zhe)相(xiang)近的(de)(de)(de)注册商标、宣传(chuan)册页，有(you)可能使金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)费者(zhe)(zhe)混淆；对(dui)业绩或者(zhe)(zhe)产(chan)(chan)品(pin)(pin)收益等夸大宣传(chuan)；利(li)用(yong)(yong)金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)管(guan)(guan)理部(bu)门(men)对(dui)金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)产(chan)(chan)品(pin)(pin)和服务的(de)(de)(de)审核或者(zhe)(zhe)备案(an)程序，误(wu)导金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)费者(zhe)(zhe)认为(wei)(wei)金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)管(guan)(guan)理部(bu)门(men)已对(dui)该金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)产(chan)(chan)品(pin)(pin)和服务提(ti)供保(bao)证；对(dui)未按要求经金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)管(guan)(guan)理部(bu)门(men)核准或者(zhe)(zhe)备案(an)的(de)(de)(de)金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)产(chan)(chan)品(pin)(pin)和服务进行预先宣传(chuan)或者(zhe)(zhe)促销；非保(bao)本(ben)投资型金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)产(chan)(chan)品(pin)(pin)营销内(nei)容使金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)费者(zhe)(zhe)误(wu)信能保(bao)证本(ben)金(jin)(jin)(jin)(jin)安全(quan)或者(zhe)(zhe)保(bao)证盈利(li)；未通过(guo)足以引起金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)费者(zhe)(zhe)注意的(de)(de)(de)文字、符号、字体(ti)等特别标识对(dui)限制金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)费者(zhe)(zhe)权利(li)的(de)(de)(de)事项(xiang)进行说明；其他(ta)违反(fan)消(xiao)(xiao)(xiao)费者(zhe)(zhe)权益保(bao)护相(xiang)关法(fa)律法(fa)规和监管(guan)(guan)规定的(de)(de)(de)行为(wei)(wei)。
（三）关于文本(ben)管(guan)理和格式条款的内(nei)容
金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者(zhe)(zhe)(zhe)在购(gou)买金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)产(chan)品(pin)和(he)服(fu)务时，不可(ke)避免(mian)地会(hui)与合(he)同(tong)文(wen)本打交道，金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)机构在的(de)(de)(de)格式合(he)同(tong)及服(fu)务协议文(wen)本，不得(de)(de)存在误导、欺诈等侵犯金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者(zhe)(zhe)(zhe)合(he)法(fa)权益的(de)(de)(de)内容(rong)；不得(de)(de)含有(you)减轻、免(mian)除己方(fang)责(ze)(ze)任，加(jia)(jia)重金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者(zhe)(zhe)(zhe)责(ze)(ze)任，限制(zhi)或者(zhe)(zhe)(zhe)排除金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者(zhe)(zhe)(zhe)合(he)法(fa)权利的(de)(de)(de)格式条款(kuan)(kuan)，及借助技术(shu)手段强制(zhi)交易等不合(he)理条款(kuan)(kuan)。同(tong)时，金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)机构在提供(gong)金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)产(chan)品(pin)和(he)服(fu)务的(de)(de)(de)过程中，不得(de)(de)通过附加(jia)(jia)限制(zhi)性条件的(de)(de)(de)方(fang)式要求(qiu)金(jin)(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者(zhe)(zhe)(zhe)购(gou)买协议中未作明确要求(qiu)的(de)(de)(de)产(chan)品(pin)和(he)服(fu)务。
（四）关于个人金融(rong)信(xin)息(xi)保护(hu)的(de)内容
个(ge)人(ren)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)与金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)消(xiao)费者的(de)(de)权益息(xi)(xi)(xi)(xi)息(xi)(xi)(xi)(xi)相(xiang)关，金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)机(ji)构在收集个(ge)人(ren)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)时，应当(dang)遵循合法、合理(li)、必(bi)要(yao)(yao)原(yuan)则，按照法律法规要(yao)(yao)求和业(ye)务需要(yao)(yao)收集个(ge)人(ren)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)，不(bu)得(de)收集与业(ye)务无关的(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)或者采(cai)取(qu)不(bu)正当(dang)方式收集信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)，不(bu)得(de)非法存储个(ge)人(ren)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)；应当(dang)采(cai)取(qu)符合国家档案(an)管理(li)和电子(zi)数(shu)据管理(li)规定的(de)(de)措(cuo)施(shi)，妥(tuo)善保(bao)管所收集的(de)(de)个(ge)人(ren)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)，防(fang)止信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)遗(yi)失(shi)(shi)、毁损(sun)、泄露(lu)或者篡改(gai)。在发(fa)生或者可能发(fa)生个(ge)人(ren)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)遗(yi)失(shi)(shi)、损(sun)毁、泄露(lu)或者篡改(gai)等(deng)情况时，应当(dang)立即采(cai)取(qu)补救(jiu)措(cuo)施(shi)，及(ji)时告知(zhi)用(yong)户并向有关主管部门报告。同时，金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)机(ji)构及(ji)其相(xiang)关工作人(ren)员应对业(ye)务过程中知(zhi)悉的(de)(de)个(ge)人(ren)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)予以保(bao)密(mi)，不(bu)得(de)非法复制(zhi)、非法存储、非法使(shi)用(yong)、向他人(ren)出售或者以其他非法形式泄露(lu)个(ge)人(ren)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)。
金(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者与(yu)金(jin)(jin)融(rong)(rong)机构(gou)产生金(jin)(jin)融(rong)(rong)消费争议(yi)时，原(yuan)则(ze)上应当先(xian)向金(jin)(jin)融(rong)(rong)机构(gou)投(tou)诉。金(jin)(jin)融(rong)(rong)机构(gou)对投(tou)诉不予受理或者在一定期限(xian)内(nei)不予处(chu)理，或者金(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者认为金(jin)(jin)融(rong)(rong)机构(gou)处(chu)理结果不合(he)理的，金(jin)(jin)融(rong)(rong)消费者可以向金(jin)(jin)融(rong)(rong)机构(gou)住所(suo)地、争议(yi)发(fa)生地或者合(he)同签订地中国人(ren)民银行(xing)分支(zhi)机构(gou)进行(xing)投(tou)诉。
四、金融(rong)消费者维(wei)权热线:
中国工商银行：95588
中国(guo)农业(ye)银行：95599
中国(guo)银行：95566（信(xin)用卡专线(xian)：4006695566）
中国建设银行：95533（信用卡专线：4008200588）
交通银行：95559（信用卡专线：4008009888）
招商银行：95555（信用卡专线：4008205555）
中国民生银行：95568
上海浦东发展银行：95528
广发银行：4008308003（信用卡专线：95508）
兴业银行：95561
中信银行：95558（信用卡专线：4008895558）
中国光大银行：95595
华夏银行：95577
平安银行：95511-3（信用卡专线：95511-2）
中国邮政储蓄银行：95580（信用卡专线：4008895580）
腾讯财付通：0755-86013860
支付宝：95188
中国银联：95516
中国银保监会：12378
中国证监会：12386
中国人民银行：12363
消费者投诉举报专线电话：12315
中原银行1点通
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